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Comment une crise a permis de nouvelles réussites

Découvrez comment l’entreprise de communications graphiques Rileys, en Alberta, s’est imposée en partie grâce à Rogers service Affaires après que la crise de COVID-19 ait représentée la plus grande menace depuis 70 ans.

Homme debout devant la vitrine

« C’était étrange. Il a neigé ici à Calgary au cours des deux premières semaines d’avril, et il n’y avait pas d’autres empreintes sur le trottoir que les miennes. » À ses débuts en 1950, Rileys concevait des plans, des cartes, des coupes de forage, des dessins architecturaux et plus encore pour les industries de la construction, du pétrole et du gaz. Depuis, elle s’est transformée en entreprise de communications graphiques comptant 62 emplacements en Amérique du Nord, dont les nombreux services comprennent : l’impression numérique en couleur; la conception graphique; la gestion de projets; la production d’enseignes, d’autocollants et d’enveloppes pour véhicules, ainsi que d’éléments graphiques pour les murs et les planchers; la conception et la décoration intérieure, pour ne nommer que ceux-là. Toutefois, lorsque les mesures de confinement sont entrées en vigueur en raison de la pandémie de COVID‑19, tout a ralenti. Une incertitude réelle pesait sur l’avenir de cette entreprise canadienne bien établie, chose que Wade Sparks, président et chef de la direction, n’avait jamais prévue. « Je me souviens d’avoir pensé : où cette situation nous mènera-t-elle? »

Le défi

Traditionnellement, remettait des épreuves matérielles à ses clients, qui en faisaient la révision et les renvoyaient. L’entreprise apportait les modifications nécessaires, puis faisait parvenir les nouvelles versions, et ce va-et-vient se poursuivait jusqu’à la livraison du produit final. Un changement a été effectué il y a plusieurs années, lorsque Rileys a adopté une solution numérique qui lui a permis de transférer ce processus en ligne, ce qui l’a rendue beaucoup plus efficace sur les plans opérationnel et financier. « Nous sommes passés du mode analogique complet au mode presque entièrement numérique », affirme Wade.

Cependant, ils ont commencé à avoir des problèmes avec leur fournisseur de service Internet. « Notre fournisseur de services Internet a pris une tout autre direction en ce qui concerne les clients des grandes entreprises, poursuit-il. Il s’est débarrassé de tous ses employés du service à la clientèle et des ventes, alors il n’y avait plus de moyen de communiquer avec lui. » Par la suite, Rileys a commencé à recevoir des appels de représentants d’endroits comme la Californie et le Colorado qui ne connaissaient pas grand-chose de l’entreprise ou de ses activités, et le personnel semblait se renouveler tous les deux mois.

Bien sûr, ce manque de service à la clientèle s’est traduit par un manque de soutien chaque fois qu’il y avait un problème technique – et il y en avait. « La sécurité est devenue notre plus grande préoccupation », raconte le chef d’entreprise. Après quelques failles mineures, il est devenu encore plus évident que Rileys devait explorer de nouvelles solutions d’autres fournisseurs. Après le début du confinement, ce besoin s’est fait criant.

Rileys avait toujours livré ses produits finaux directement aux bureaux de ses clients, mais comme un grand nombre d’entreprises étaient obligées de faire travailler leurs employés à distance, un véritable défi logistique et financier s’est posé. « Nous avons dû acheter encore plus de camions », explique Wade. Mais c’est le maintien du contact avec ces clients qui comptait le plus. « Nous comptons environ 50 contrats, et nous devions pouvoir communiquer avec ces clients. C’est pourquoi il était important d’avoir un fournisseur Internet fiable. »

La solution

C’est lorsqu’un ancien représentant du fournisseur de service Internet déficient a communiqué avec Wade, cette fois-ci à titre de conseiller de Rogers service Affaires, que des changements positifs ont commencé à se dessiner. Cependant, dans un cas de force majeure sans précédent comme le confinement, Wade n’aurait jamais pu deviner à quel point la relation avec Rogers service Affaires serait importante.

« Nos conseillers ont dû apprendre très rapidement à faire des démonstrations en ligne et à organiser des conférences téléphoniques », assure-t-il, ajoutant que les projets de l’entreprise dépendaient encore de l’information acheminée à son infrastructure de TI locale. « Même si l’immeuble était fermé, nous devions acheminer toutes les demandes de nos clients à notre installation principale. Il était donc essentiel pour nous que tous nos systèmes Internet fonctionnent correctement afin de pouvoir mener nos activités », ajoute-t-il. Le service Internet spécialisé de Rogers a permis à Rileys d’obtenir le niveau de fiabilité Internet qui lui était nécessaire. Puisqu’il est assuré par l’intermédiaire du réseau de fibre optique de Rogers, ce service offre des vitesses de téléchargement et de téléversement symétriques ainsi que des voies d’accès redondantes pour l’information en cas de problème d’acheminement.

Toutefois, compte tenu de ses préoccupations en matière de sécurité et de ses enjeux juridiques, Rileys avait besoin de plus que d’un simple accès Internet fiable et très performant. Compte tenu de ses problèmes de sécurité, l’entreprise avait également besoin d’une solution de réseautage privé pour protéger ses données sensibles et celles de ses clients. Elle a donc profité encore une fois du réseau de fibre optique de Rogers, optant cette fois pour une solution MPLS entièrement gérée par Rogers service Affaires. « Cette solution nous simplifie tellement la vie », fait remarquer Wade. La solution MPLS regroupe les données de l’ensemble des emplacements de Rileys en Amérique du Nord, permettant à tous de communiquer de façon dynamique, transparente et sécuritaire, ce qui rend l’équipe des TI de Wade très heureuse. « La solution s’exécute en arrière-plan, note-t-il. Il est très facile pour l’équipe de la gérer et de la surveiller. »

Comme il le souligne, ce niveau de sécurité n’est souvent pas une question de choix; par exemple, de nombreux clients de Rileys stipulent dans leur contrat que les données relatives à leurs projets doivent rester au Canada. « Rogers a été en mesure de gérer le réseau pour nous et de s’assurer que nous nous conformons à toutes nos obligations juridiques », souligne Wade.

Les résultats

Wade est impressionné quand il voit à quel point ses employés se sont adaptés au travail à distance. « Lorsque vous avez autant de réunions en ligne, vous vous adaptez rapidement, fait-il savoir. Quant aux activités et aux résultats liés aux ventes, je dirais que c’est la période la plus difficile que j’ai vécue au cours de mes 35 années de travail. Cependant, je crois que les employés sont plus efficaces. »

Mais il réitère que, même si les choses vont bien en première ligne, ce qui se passe en coulisses est tout aussi important. « Le plus important, c’est que mon personnel soit satisfait, et les membres du service des TI en particulier sont très heureux, affirme Wade. Tout ce que Rogers a fait a été harmonieux. La communication était excellente, et son personnel a bien collaboré avec notre équipe technique. » Il a également été impressionné par le sens de l’initiative de Rogers service Affaires en matière de service à la clientèle. « L’équipe a été incroyablement proactive dans ses communications avec nous », déclare‑t‑il.

De plus, Rogers service Affaires se démarque constamment par rapport au fournisseur de service Internet initial, avec qui Rileys entretient une relation de plus en plus tenue. « Nous tenons ce que nous appelons une réunion des services électroniques chaque mercredi matin, dit-il. Presque toutes les conversations portent sur ce fournisseur. Je ne m’inquiète de rien du côté de Rogers. »

Confinement ou pas, Wade sait qu’on ne retournera pas à la façon dont les choses se passaient, ce qui est une bonne chose. « Il y a cinq ans, nous voulions que tout le monde soit sur place », explique-t-il. Rileys est en train de réduire ses espaces de bureau. Elle quitte notamment les locaux de Calgary et d’Edmonton qu’elle occupait depuis plus de quatre décennies. Cette décision tient compte en grande partie de l’adaptation réussie de ses employés au travail à domicile et des effets positifs sur leur vie personnelle. Cette positivité ne peut qu’améliorer la culture d’entreprise. « Les gens ne sont plus forcés de prendre une heure ou deux de leur temps pour se déplacer, souligne Wade. Ils peuvent être plus productifs tout en passant plus de temps avec leur famille. »