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Renforcer la confiance du client avec une vraie voix

Comment travailler avec Rogers a aidé une entreprise familiale en affaires depuis 150 ans à garder le contact avec ses clients 

Zac Sutherland, vice-président de Sutherland Insurance

L’assurance n’est pas une chose à laquelle la plupart des gens pensent tous les jours, du moins pas avant d’en avoir besoin. Mais lorsque c’est le cas, les compagnies d’assurance ont la possibilité de gagner des clients fidèles.

« En étant une entreprise en place depuis 150 ans, nous accordons beaucoup d’importance à l’interaction avec nos clients, » indique Zac Sutherland, vice-président de Sutherland Insurance à Guelph, Ontario. « Nous croyons que l’expérience commence au moment où une personne répond au téléphone. »

En tant que cinquième génération de Sutherland à se joindre l’entreprise familiale, Zac a constaté à quel point une communication réactive favorise la confiance du client. « Je ne crois pas que vous puissiez établir une relation de confiance avec une personne en attente pendant une demi-heure, » explique Zac. 

L’entreprise Sutherland est très fière de saluer chaque client avec une réponse en direct et de ne jamais envoyer d’appels à la boîte vocale (sauf si on le demande). Avoir le bon système de téléphonie d’affaires est un élément essentiel pour respecter cette promesse. Lorsque la COVID-19 a touché le monde des affaires, la compagnie Sutherland Insurance avait besoin d’un moyen de maintenir les communications ouvertes, même si les bureaux ont dû fermer.

Le défi

À l’approche de la fermeture des bureaux, Rick Charron, administrateur et gestionnaire du système des TI, a été chargé de rendre les équipes mobiles de Sutherland aussi efficaces à l’extérieur qu’à l’intérieur du bureau. « Continuer à répondre à chaque appel était une priorité d’affaires, » explique Rick. « Il était extrêmement important de concevoir un système adapté à la fois à nos clients externes et au personnel interne. »

Le système de téléphonie vieillissant de Sutherland ne répondait pas aux besoins actuels et limitait les options nécessaires à une équipe mobile. « Nous avions choisi Rogers pour nos téléphones cellulaires, mais nos autres services étaient dispersés, » précise Zac. « Le service Internet était assuré par un fournisseur alors que nous faisions appel à un fournisseur tiers pour la voix sur IP. »

Lorsque la pandémie a frappé, la planification de Sutherland est passée à la vitesse supérieure. « J’ai demandé à Rick ce qu’il nous fallait d’autre pour travailler à distance du point de vue informatique, » raconte Zac. Il s’avère que l’équipe était déjà assez proche d’une solution.

Rick Charron, administrateur et gestionnaire du système des TI

La solution

Comme de nombreuses entreprises qui ont dû s’adapter à de nouvelles façons de faire lorsque leurs bureaux ont fermé, Sutherland a adopté un environnement de travail à distance dans le cadre de ses améliorations. Cette entreprise a d’abord choisi Rogers UnissonMC, « ce que nous aimions le plus, c’est la capacité du système, et le fait qu’il soit intégré à un réseau cellulaire, » explique Zac. « C’était une étape importante pour nous parce que notre personnel de vente allait passer à une façon de travailler entièrement mobile. »

L’objectif était d’avoir une main-d’œuvre mobile, mais pour continuer à fournir des réponses en direct, les réceptionnistes jouent un rôle clé. « Dans notre cas, ces employés doivent savoir qui est au téléphone et à quel moment, » indique Rick. « Et Rogers Unisson leur permet de le savoir, peu importe où les personnes se trouvent. »

Alors que la pandémie continuait d’évoluer, de plus en plus de clients ont communiqué avec nous pour nous poser des questions et pour apporter des changements à leurs polices, ce qui a fait monter en flèche le nombre d’appels. C’est là que l’évolutivité de la fonction Groupes de recherche de Rogers Unisson a été mise en œuvre. « Nous avions déjà créé un groupe de recherche pour la Réception avant la pandémie, » précise Rick. « Nous en avons ensuite configuré un second pour notre service à la clientèle. L’employé de la Réception consulte le compte et, si le représentant est déjà en ligne, nous pouvons donner au client la possibilité de laisser un message vocal ou de parler avec quelqu’un d’autre immédiatement. »

Rick voulait s’assurer qu’un client ne soit pas transféré automatiquement à une messagerie vocale si tous les employés d’un groupe de recherche étaient déjà au téléphone. « Nous voulions donner aux clients la possibilité de revenir à la Réception pour parler à quelqu’un, et c’est pourquoi nous avons activé la fonction Aide vocale après une sonnerie, » ajoute Rick.

Déterminer comment tirer parti des fonctions comme les Groupes de recherche et l’Aide vocale a fait partie du processus de mise en place. « Je ne pense pas que nous aurions pu demander une transition plus facile, » mentionne Zac. « On demandait simplement comment faire et l’équipe de Rogers nous a aidés à rendre l’expérience client aussi courte que possible. »

Zac Sutherland, vice-président de Sutherland Insurance

Les résultats

Une fois les services Internet et de téléphonie d’affaires consolidés en place et opérationnels, l’étape suivante consistait à faire l’essai de l’expérience à distance. Afin de s’assurer qu’elle détectait tout problème possible, l’entreprise à mis la solution à l’essai avec des employés qui n’avaient presque jamais travaillé à distance.  Ces résultats se sont avérés utiles lorsque le moment est venu de mettre en œuvre le plan d’urgence. « 95 % de notre personnel est passé à cette solution dès le premier jour sans interrompre ses activités, » se souvient Zac. « Et c’est grâce à nos partenaires technologiques. »

Le moment était idéal pour consolider les services Internet et téléphoniques avec Rogers. « Nous étions prêts au début du mois de mars, » précise Rick. « Lorsque nous avons posé des questions à nos clients sur le nouveau système téléphonique, certains ont mentionné qu’ils ne pouvaient même pas dire que nous avions commencé à travailler à domicile. »

Peu importe où se trouvent les employés, la plupart à la maison, mais certains de retour au bureau, répondre aux clients en temps réel reste une priorité absolue. Comme Zac le remarque, « La capacité à se connecter de façon transparente et à avoir toutes nos communications par téléphone cellulaire, ordinateur ou autre, c’est ce qui nous a donné la confiance nécessaire pour passer à l’action. » En laissant une tradition de 150 ans de service orienter la façon dont la technologie soutient l’entreprise, Sutherland est capable de naviguer dans une période de perturbations tout en aidant les clients à se préparer à l’imprévu.