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Un organisme caritatif canadien améliore ses relations avec ses clients grâce à un nouveau système téléphonique

Dystrophie musculaire Canada économise 3 000 $ par mois et améliore ses opérations avec Rogers Unisson.

Depuis sa création en 1954, Dystrophie musculaire Canada (DMC) améliore la vie des personnes atteintes de maladies neuromusculaires en s’efforçant continuellement de leur apporter un soutien et des ressources, et en tentant de mettre au point des traitements grâce à une recherche bien financée. Plus de 50 000 Canadiens souffrent de maladies neuromusculaires sous diverses formes; il y a donc de fortes chances que vous connaissiez quelqu’un qui pourrait profiter des services offerts par DMC. C’est pourquoi cet admirable organisme canadien à but non lucratif est toujours à la recherche de moyens d’utiliser plus efficacement les fonds des donateurs et les ressources vitales, y compris la technologie.

La communication est au cœur des services fournis par DMC. En 2018-2019, le personnel de DMC a traité plus de 13 000 appels, courriels et interactions avec les clients. « Il est essentiel que nos clients – les personnes atteintes de maladies neuromusculaires – puissent facilement communiquer avec nos spécialistes des services, lesquels passent la plupart de leur temps à l’extérieur du bureau », affirme Pam Mosher, directrice des technologies de l’information et des données à DMC.

Le défi

Lorsque Pam s’est jointe à l’organisme, elle savait que des améliorations pouvaient être apportées aux technologies de communication existantes, qui souvent ne répondaient pas aux attentes du personnel et des clients. « Nous prenions les messages à la main et nous tentions de les faire parvenir aux bonnes personnes », explique-t-elle. « À une époque de connectivité constante, il semblait ridicule que nous devions composer avec des problèmes de ce genre. De plus, l’ancien système était coûteux alors que nous voulons toujours faire le meilleur usage possible des dons que nous recevons. »

Jean-Alexandre Giguère, chef des technologies de l’information et des données à DMC, était aussi d’avis que la mise à niveau des systèmes téléphoniques de l’organisme était une priorité absolue en matière d’infrastructure. « Tout le monde avait deux numéros de téléphone, et nous ne pouvions pas transférer d’appels vers un téléphone cellulaire. Le système était tellement compliqué qu’il pouvait s’écouler un jour ou plus avant de rappeler. C’était frustrant pour tout le monde. »

L’ancien système téléphonique de DMC rendait aussi difficiles la collaboration et la coordination à l’échelle nationale. « Les bureaux d’un bout à l’autre du pays avaient leurs propres numéros sans frais et des installations téléphoniques qui filtraient les appels entrants vers les équipes locales », explique Pam. « Cela entraînait de la confusion et ne favorisait pas chez le personnel le sentiment d’être connecté et de faire partie d’une équipe. »

Pire encore, l’ancienne infrastructure téléphonique mobilisait un temps précieux. « Nous avions pratiquement besoin d’une ressource spécialisée juste pour ajouter un nouvel utilisateur ou pour changer le numéro d’un poste », raconte Jean-Alexandre.

DMC avait besoin d’un système téléphonique plus simple – et, elle l’espérait, moins coûteux – qui permettrait de gagner du temps tout en offrant une meilleure expérience à tous, y compris aux clients, aux employés de DMC et au personnel des TI.

La solution

Pam a communiqué avec Rogers, le fournisseur de services sans‑fil de DMC, pour trouver des options de système téléphonique. « La qualité de notre relation m’a donné envie de voir ce que Rogers pouvait faire d’autre pour nous, alors j’ai appelé. »

Rogers a suggéré un système de téléphonie d’affaires en nuage et axé sur le mobile. Conçu pour assurer des communications instantanées et transparentes, Rogers UnissonMC permet au personnel de DMC d’utiliser n’importe quel appareil, y compris les téléphones intelligents, les téléphones de bureau, les tablettes et les ordinateurs.

« Nous avons maintenant un seul numéro sans frais et un seul répertoire. Cela a facilité la prise d’appels, quel que soit l’endroit où notre personnel travaille, et nous a unis en tant qu’équipe; nous avons maintenant le sentiment d’être connectés à nos collègues. »

Les clients peuvent désormais joindre le personnel de DMC en utilisant les fonctions Aide vocale et Deux identités du service. « Les clients et les spécialistes des services entrent en communication plus rapidement », explique Pam. « Avec la fonction Deux identités, le numéro que les gens utilisent pour nous contacter n’a pas d’importance. Ils peuvent même utiliser les anciens numéros que nous laissons de côté. Et si un membre de l’équipe a besoin d’orienter un client vers quelqu’un d’autre, il peut le faire en quelques secondes. Il suffit de taper le nom de la personne, puis de procéder au transfert », précise Jean-Alexandre.

« L’équipe de Rogers s’est vraiment surpassée », ajoute-t-il. « Elle nous a offert un soutien formidable tout au long de la mise en œuvre. Elle a fait en sorte que tout soit très simple et nous a fourni tout le matériel de formation. »

De plus, les membres du personnel des TI trouvent qu’il est plus simple de travailler avec Rogers Unisson lorsqu’une intervention est nécessaire. « L’apprentissage a été facile pour moi », dit Jean-Alexandre. « Et pour le personnel administratif aussi. Le fonctionnement du système est facile à enseigner à qui que ce soit. »

Les résultats

L’équipe des TI de DMC économise désormais temps et argent. « L’entretien n’est plus notre préoccupation. Rogers s’en occupe », dit Pam. « Nous passons beaucoup moins de temps à nous occuper du système. Par exemple, notre personnel peut maintenant réinitialiser ses propres mots de passe. »

Lorsqu’on lui demande de quantifier les résultats, Pam peut nous fournir les chiffres instantanément. « Nous n’avons plus d’appareils physiques, ce qui a permis de réaliser 28 % d’économies la première année », ce qui représente environ 3 000 $ par mois. « Nous pensons réaliser encore plus d’économies durant la deuxième année. »

« Mais ce n’est pas seulement une question d’argent », ajoute Jean-Alexandre. « Nous économisons beaucoup de temps. Il est difficile d’attribuer une valeur monétaire à cela. Nous économisons le temps que nous passions à gérer l’ancien système, et nous n’utilisons plus de ressources externes pour faire les mises à jour du système. »

Le plus important est sans doute que l’équipe de DMC offre une meilleure assistance aux personnes qui ont reçu un diagnostic de maladie neuromusculaire. Les spécialistes des services peuvent répondre de manière plus efficace aux besoins des clients, et le personnel partout au pays travaille en équipe de manière plus cohérente.

« L’avenir, pour nous, c’est d’avoir une meilleure technologie pour atteindre nos objectifs, mais aussi de maintenir la communication entre toutes les parties prenantes et de mettre en place des outils pour que chaque service puisse faire son travail correctement », déclare Jean-Alexandre. « Maintenant, nous sommes une grande famille et nous sommes toujours connectés. »

Pour en savoir plus sur Rogers Unisson, parlez à votre conseiller Rogers ou consultez rogers.com/entreprise-contact.

Pour en savoir plus sur la mission et les objectifs de Dystrophie musculaire Canada, cliquez ici https://muscle.ca/fr/