Skip to main content

De la crise à la révolution des ventes au détail

Lorsque la pandémie de COVID-19 a forcé le West Edmonton Mall à fermer temporairement plusieurs de ses portes, les solutions de Rogers service Affaires l’ont aidé à garder le contact avec ses clients et à rester sur la bonne voie pour l’avenir d’une industrie qui était déjà en pleine transformation.

 « Rester connectés avec nos invités était plus important que jamais », a affirmé 

Ken Christensen, directeur de la création, West Edmonton Mall (WEM), la plus grande destination de magasinage et de divertissement de l’Amérique du Nord. Comptant plus de 800 magasins, le centre commercial dispose également de deux hôtels et de plusieurs attractions de calibre mondial, y compris un parc aquatique intérieur, un parc d’attractions, une piste de kart sur plusieurs étages, deux terrains de minigolf ainsi qu’une salle de quilles avec 28 couloirs. Lorsque la pandémie de la COVID-19 a forcé l’interruption des activités régulières pendant plusieurs semaines, l’équipe du WEM s’était préparée sur-le-champ à rouvrir et à reprendre les activités normales dès l’obtention du feu vert.

Le défi

La pandémie a touché les clients du WEM et son personnel, et toutes les décisions et les mises en œuvre avaient comme principal objectif d’assurer la sécurité de tout le monde.

Pour ses clients, le WEM devait communiquer efficacement que certains détaillants demeuraient ouverts, mais de façon changée. « Au centre commercial, nous continuions à offrir des services essentiels, incluant les épiceries et les installations médicales, a indiqué Mannat Kahlon, chef du marketing et des promotions. Des magasins de détail non essentiels étaient également autorisés à traiter des commandes en ligne et à l’auto, et nous devions informer notre clientèle au sujet de la façon de s’y retrouver dans les nouvelles procédures ».

Pour les équipes à l’interne du WEM, une politique de travail à domicile a été instaurée, avec son lot de défis juridiques et opérationnels. « Notre plus grande inquiétude concernant une main-d’œuvre à distance était la sécurité de nos données et les mesures pour essayer de limiter l’utilisation des TI fantômes autant que possible, a dit Kevin Grimes, directeur des TI. » Étant donné que les équipes travaillent désormais à distance, on craignait qu’elles se tournent possiblement vers des logiciels non autorisés et probablement non sécurisés, ce qui pourrait représenter une responsabilité. C’est pourquoi Kevin devait s’assurer que les solutions fournies par son équipe répondaient aux exigences de productivité du WEM. « Nous devions nous assurer de demeurer les fournisseurs de solutions de choix pour les membres de l’équipe du WEM alors qu’ils travaillaient de leur bureau à domicile », a précisé Kevin.

La solution

Le WEM a commencé sa relation avec Rogers service Affaires en tant que client abonné à des forfaits sans-fil. « Cette expérience nous a inspiré une grande confiance en Rogers en tant que fournisseur de services et partenaire d’affaires, en plus d’ajouter de la valeur à nos activités », a commenté Kevin. C’était cette histoire qui a poussé le WEM à adopter d’autres solutions de Rogers service Affaires, y compris les services Internet, le centre de données et les services de connectivité par technologie SIP.

« Disposer de solides réseaux de télécommunication nous a vraiment aidés à communiquer avec le public, nos locataires et nos clients », a affirmé Mannat. Ken a d’ailleurs souligné comment le publipostage électronique et le contenu pour les médias sociaux ont permis d’informer les visiteurs potentiels que les protocoles adéquats étaient en place. Il importait également de veiller à ce que les invités disposent de renseignements précis et accessibles pendant leur visite. Par exemple, avec la désactivation des répertoires affichés sur les écrans tactiles, les codes QR étaient plutôt affichés sur ces derniers pour que les clients puissent les scanner, permettant l’affichage d’une carte et d’un répertoire virtuels sur leur téléphone.

Concernant les détaillants, Mannat décrit comment une marque de vêtements de la région a pu générer de fortes ventes à son emplacement physique du WEM en faisant activement de la publicité et en se servant du programme de ramassage à l’auto du WEM. « Nous avons pu tirer parti de cette réussite pour informer nos autres locataires qui étaient alors impatients d’intégrer le programme de ramassage à l’auto à leurs offres de service à la clientèle, a-t-elle ajouté. Sans les bons réseaux de communication, nous aurions eu beaucoup de difficulté à le mettre en œuvre ».

En matière de protection des données, le WEM tire parti des services hébergés dans un centre de données ayant obtenu la certification de niveau III de l’Uptime Institute, où les données sensibles sont sauvegardées de façon sécurisée et prêtes à être récupérées au besoin. « Récemment, nous avons stocké l’une de nos bases de données sur les boîtes aux lettres Exchange dans le centre de données aux fins de résilience et de reprise après sinistre, advenant une situation où nos propres centres de données seraient compromis », a dit Kevin. Ces données sont considérées comme l’élément vital des activités hôtelières de l’entreprise, avec le trafic vocal. « Le volume d’appels typique de l’entreprise est de 160 000 appels intrants et sortants, mais pour les hôtels, cela peut aller jusqu’à 707 000 appels sortants », a observé Kevin. C’est là que la connectivité par technologie SIP de Rogers service Affaires devient utile. « Nous confions un grand volume de trafic vocal au réseau de Rogers, avec beaucoup de confiance ». 

Résultats

La directrice générale, Danielle Woo, confirme que le WEM reprend ses activités habituelles et que tous les magasins et attractions sont de nouveau ouverts. La pandémie a amené les développeurs et les détaillants à se pencher sur les changements nécessaires pour l’industrie de la vente au détail. L’agilité et l’adaptabilité sont essentielles, et le WEM est en constante évolution, en garnissant son portefeuille technologique. « Avec la pandémie, il y a eu un énorme changement dans les comportements d’achat, et nous devons nous y adapter en conséquence en utilisant les technologies novatrices qui nous sont offertes », a affirmé Mannat. 

Le confinement n’a fait qu’accélérer une transformation qui était déjà bien avancée, stimulée par certaines des technologies que le WEM a adoptées. Toutefois, Kevin souligne que le WEM avait anticipé cette transformation depuis un certain temps. « Les centres commerciaux doivent rehausser l’expérience client qu’ils offrent, a précisé Kevin. Nous suivons cette voie depuis quelques années, et nous mettons en œuvre des technologies de façon proactive afin d’améliorer les expériences offertes à notre centre commercial et de divertissement. Nous voulons nous assurer que les clients vivent une expérience incroyable lorsqu’ils viennent nous visiter ».

« Dans ce paysage dynamique, les entreprises doivent être agiles, a dit Mannat. Qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’un détaillant indépendant, l’adaptation est essentielle. Les entreprises qui interagissent avec leur clientèle et développent de telles relations sont à l’avant-garde. »

Les solutions de Rogers service Affaires ont aidé le WEM à être plus agile et à mieux s’adapter. Comme Kevin l’a noté, l’entreprise y a prêté attention. « Nos employés ont montré à quel point ils peuvent efficaces en travaillant à distance. On a évité les TI fantômes, car la main-d’œuvre avait confiance en la capacité de son service des TI à offrir des solutions qui fonctionnent », a affirmé Kevin. 

L’avenir nous réserve bien plus encore, et Rogers service Affaires collabore avec le WEM dans le cadre de nouveaux projets, y compris la construction d’un système de connexion directe par fibre optique et le déploiement d’un système d’antennes réparties (DAS), qui permettront la prise en charge d’expériences sans-fil 5G. « La mise en œuvre du DAS a été effectuée avec une efficacité et une collaboration extraordinaires avec nos équipes Infrastructure, dont les équipes responsables de la construction, de l’ingénierie électrique et des TI, a précisé Kevin. Rogers connaît les besoins d’affaires. Nous sommes convaincus que Rogers va grandement collaborer avec nous pour ajouter plus de valeur que nous n’aurions jamais imaginé offrir ».