Les bons (et les mauvais) coups des entreprises en matière d’expérience client

August 17, 2018 Rogers
@rogers
Flexibilité - 17 août 2018

Les bons (et les mauvais) coups des entreprises en matière d’expérience client

Tara Hunt, de Truly Social, nous offre des conseils sur la façon d’offrir une expérience incroyable qui interpelle les clients et les incite à revenir

Le Forum d’affaires Rogers a eu la chance de s’entretenir avec Tara Hunt, chef de la direction et associée de Truly Social Inc., une agence de Toronto spécialisée dans les stratégies axées sur les données humaines qui aident les entreprises à établir des relations avec les clients plutôt qu’à simplement s’adresser à eux. Mme Hunt a prononcé des discours à plus de 150 conférences et a été nommée l’une des femmes entrepreneures à surveiller en 2013 par le magazine Entrepreneur, et l’une des femmes les plus influentes dans le domaine de la technologie par le magazine Fast Company.

Voici ce qu’elle avait à dire au sujet de la création d’une expérience qui interpelle les clients et les incite à revenir...

Au cours des dernières années, quels changements avez-vous observés dans la façon dont les clients interagissent avec les marques?

Plus les clients interagissent dans les médias sociaux et utilisent les technologies mobiles et numériques, plus ils sont habilités à formuler des demandes aux marques avec lesquelles ils interagissent. Selon Mme Hunt, la nouvelle génération de clients veut plus qu’un produit ou un service; elle s’attend à ce que les entreprises répondent à ses besoins sur demande et offrent une expérience personnalisée et sans faille.

80 % des acheteurs commerciaux s’attendent à recevoir du soutien en temps réel.

Salesforce

Qu’est-ce que les clients attendent des entreprises?

D’abord, ils veulent recevoir du soutien lorsqu’ils en ont besoin, et pas seulement entre 9 h et 17 h. Salesforce a récemment interrogé 7 000 clients sur leurs attentes en matière de service, et a constaté que « 64 % des consommateurs et 80 % des acheteurs commerciaux s’attendent à ce que les entreprises leur répondent et interagissent avec eux en temps réel ». Une majorité de ces clients souhaitent également que les entreprises soient des « devins » qui anticipent leurs besoins et peuvent résoudre les problèmes sans trop d’efforts.

Mais Mme Hunt affirme que lorsqu’il s’agit de l’expérience client, ce n’est que la pointe de l’iceberg, car il n’est question que de la résolution des demandes de service. Bon nombre de clients ne joindront jamais directement les entreprises, mais s’attendront tout de même à un service exceptionnel. Ces clients recherchent souvent du contenu qui améliorera leur expérience ou les aidera à prendre une décision. Si ce contenu n’est pas facilement accessible, la marque pourrait perdre un client sans jamais le savoir. Comme l’indique l’étude de Salesforce, « la fidélité et l’attrition des clients sont déterminées par chaque expérience ». C’est une demande difficile à satisfaire.

Comment les entreprises réagissent-elles à ces changements dans les demandes des clients?

Selon Mme Hunt, les marques qui comprennent l’importance croissante du service investissent dans le soutien ininterrompu, par le biais de multiples canaux tels que les médias sociaux, le clavardage, les messages texte, le téléphone et le soutien en personne.

« Il est important d’offrir un soutien par divers canaux, car un nombre croissant de personnes détestent parler au téléphone. J’en fais moi-même partie! », affirme-t-elle. « Si j’ai le choix entre communiquer au moyen de Twitter ou d’un agent conversationnel et téléphoner au service à la clientèle, j’utiliserai Twitter ou l’agent conversationnel. Et si j’ai le choix entre deux entreprises – une qui a une option de soutien par un agent conversationnel et une qui fournit seulement un soutien téléphonique – je choisirai l’entreprise qui offre le soutien par un agent conversationnel. »

Cette aversion pour le soutien téléphonique s’est développée par conditionnement au fil des ans. Mme Hunt explique qu’elle a souvent été mise en attente pendant de longues périodes de temps et qu’elle a eu affaire à des représentants du service à la clientèle qui ne lui ont été d’aucune aide ou qui ne comprenaient pas son problème.

Selon un récent sondage, seulement 25 % des répondants ont vu leur problème résolu durant le premier appel. Par ailleurs, 19 % des clients ont dû téléphoner sept fois ou plus avant que leur problème soit résolu.

Mme Hunt croit que les agents conversationnels offrent des résolutions plus rapides et plus efficaces tout en permettant l’enregistrement complet de la conversation. Pour les introvertis, il est aussi moins intimidant de s’adresser à un agent conversationnel qu’à une personne au téléphone.

Qu’est-ce qui assure la réussite des entreprises axées sur le client?

« Les entreprises qui prospèrent voient le soutien multicanal, l’écoute sociale, le clavardage et le contenu éducatif comme une stratégie de marketing collectif, et non comme un centre de coûts », explique Mme Hunt. « La différence entre une mauvaise et une bonne expérience peut représenter un nombre important de recommandations. »

Les études ont aussi confirmé que le bouche-à-oreille est une forme de publicité très efficace. Selon un sondage Nielsen Harris, 82 % des consommateurs cherchent à obtenir des recommandations de leurs amis et de leur famille avant de faire un achat. Avec la prolifération des plateformes de médias sociaux et de leurs utilisateurs, ce nombre augmentera fort probablement.

Qu’est-ce que les entreprises devraient faire différemment en matière d’expérience client?

D’après Mme Hunt, de nombreuses entreprises versent des millions de dollars dans le marketing sortant et ignorent leurs énormes canaux d’entrée. Elles passent tellement de temps à se préoccuper du développement et de la notoriété de la marque qu’elles négligent l’élément le plus important : l’expérience client.

Qu’est-ce que les entreprises devraient savoir d’autre pour offrir une expérience client exceptionnelle?

Les attentes des clients ont changé et la concurrence est féroce. Une excellente expérience client est « essentielle », et non « un atout ».

Puisque l’amélioration de l’expérience client peut être une tâche intimidante, Mme Hunt nous offre un conseil sur la façon de commencer.

« La première étape pour rehausser l’expérience client consiste à investir davantage dans l’écoute », explique Mme Hunt. « Cela semble très simple, mais c’est le moyen le plus efficace d’améliorer votre service. »

Mme Hunt affirme également qu’il ne suffit pas d’écouter quand le client parle de vous. Il faut écouter le plus souvent et le plus attentivement possible.

« De nombreux clients publient leurs espoirs, leurs rêves, leurs craintes et leurs frustrations en ligne », poursuit Mme Hunt. « Ils vous font de grands signes avec les bras pour que vous les écoutiez. Écouter ne coûte pas cher, c’est efficace et ça ne représente aucun risque. C’est donc une excellente façon d’établir une relation avec les clients. »

Pour en savoir plus sur la façon d’offrir une expérience client incroyable, lisez notre article sur les trois façons de créer une expérience interentreprises qui se démarque (en anglais seulement).

Vous pouvez aussi en apprendre davantage sur Tara Hunt et Truly Social sur le site www.trulysocial.ca.

 

 

Article précédent
Quatre façons dont G Suite peut améliorer la productivité de votre entreprise
Quatre façons dont G Suite peut améliorer la productivité de votre entreprise

Découvrez comment G Suite peut rendre votre entreprise plus collaborative, sécurisée et efficace.

Article suivant
Le passé, le présent et le futur de la sécurité des appareils mobiles
Le passé, le présent et le futur de la sécurité des appareils mobiles

Adopter la mobilité représente plus que de remettre des téléphones intelligents aux employés. Voici comment...