Dans ces situations, gardez votre calme et vos clients heureux.

La gestion des clients mécontents fait partie intégrante de l’exploitation d’une entreprise. Corey Atkinson, vice-président, Formation et perfectionnement pour Customer Service Professional Network (CSPN) à Markham, Ontario, qui aide les entreprises à améliorer l’expérience de leurs clients, offre ces conseils pour faciliter les choses, même quand le client a tort.

Dilemme 1 : Un client de votre entreprise se fâche ou est trop exigeant.

Comment gérer cette situation : Plutôt que d’intervenir de façon défensive, cherchez la cause de la réaction. C’est probablement un besoin fonctionnel (« ma voiture ne fonctionne pas ») ou émotionnel (« J’ai beaucoup à faire, et vous me faites courir. Je veux que vous sachiez que c’est important pour moi »). « Sept fois sur 10, vous devez satisfaire le besoin émotionnel avant le besoin fonctionnel, » mentionne M. Atkinson. « Il arrive que les gens veuillent qu’on les écoute d’abord. »

Il suggère de répondre au client avec la même émotion que ce dernier ressent. « Il veulent que quelqu’un reconnaisse qu’ils sont frustrés, déçus ou trahis, » ajoute‑t-il. « Faire preuve d’empathie avec ces mots clés aide à retenir l’attention des gens. Lorsque les clients sont fâchés, ils n’écoutent pas bien. »

Lorsque vous avez leur attention, proposez une solution en trois parties : vérifiez ce qui ne s’est pas bien passé, posez des questions et offrez une solution. Le client sait alors à quoi s’attendre, et vous pouvez régler la situation.

Dilemme 2 : Votre entreprise a bâclé une commande, raté une livraison ou vendu un produit défectueux.

Comment gérer cette situation : « Il est arrivé quelque chose en coulisses, et le client se trouve maintenant devant vous ou au téléphone, et vous devez lui dire ce que vous comptez faire pour résoudre le problème, » explique M. Atkinson. « Vous ne pouvez pas simplement proposer une solution. Vous devez offrir plus parce qu’une promesse n’a pas été tenue. L’erreur vous semble peut‑être minime, mais le client a le sentiment d’avoir été trahi. »

Le « quelque chose de plus » ne doit pas nécessairement être un cadeau. M. Atkinson suggère d’offrir de l’information, par exemple les jours et les heures où le service est plus rapide. « Selon l’entreprise, vous devez parfois offrir une compensation, par exemple un dessert à 7 $, » ajoute‑t‑il. « Si le client revient, cela en valait la peine. »

Dilemme 3 : Un client contrarié dénigre votre entreprise sur les médias sociaux.

Comment gérer cette situation : Il est trop facile pour des acheteurs insatisfaits d’aller en ligne et d’évacuer leurs frustrations sans entendre votre version. Porter attention aux médias sociaux, en recherchant par exemple le nom de votre entreprise sur Twitter, permet de contenir certains conflits avant qu’ils deviennent viraux. « Les entreprises doivent demander à quelqu’un de vérifier les médias sociaux et être en mesure de répondre : "Nous sommes désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience, mon nom est XX, nous aimerions corriger la situation. Veuillez nous appeler et nous discuterons du problème," » ajoute M. Atkinson. « Lorsqu’une plainte circule, elle est là. Essayez d’y répondre de la manière la plus professionnelle possible. »

Si vous avez une mauvaise évaluation, ce n’est pas la fin du monde. Accumuler les évaluations positives atténue l’incidence de quelques critiques négatives. Et si quelqu’un commet une erreur de bonne foi, signalez‑le. (« On m’a parlé de personnes qui préparent des évaluations négatives sans avoir fait appel à l’entreprise. En fait, ces personnes se plaignaient d’un concurrent, » indique M. Atkinson.) Et si un client connaît une bonne expérience dans votre entreprise, n’hésitez pas à lui demander d’en parler sur les médias sociaux. (Pour avoir d’autres conseils sur la gestion des commentaires négatifs, cliquez ici)