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Comment les technologies connectées renforcent les avantages concurrentiels

Être « toujours connectés », voici la règle d’or des affaires aujourd’hui. Mais cette réalité se décline en formes variées. Voici comment une jeune entreprise a transformé la connectivité en avantage concurrentiel. 

Rohan Jayasekera

C’est en étant toujours connectée que la jeune entreprise torontoise Hunger Hub veut révolutionner l’industrie de la livraison de repas. Nous avons rencontré son chef de la direction de la technologie, Rohan Jayasekera, pour en savoir plus sur son expérience des affaires et de la technologie, et sur l’approche toujours connectée qu’adopte Hunger Hub pour gagner un avantage concurrentiel.

Q. Que signifie « toujours connectés » pour votre entreprise et pour vous?

R. En ce qui concerne les activités au jour le jour, il est essentiel d’être connecté. Nos clients sont des entreprises qui fournissent des repas à leur personnel, comme un service de traiteur pour les bureaux sur le même modèle qu’Uber Eats. L’efficacité de nos activités dépend de la connectivité; c’est notre avantage concurrentiel. Au lieu de prendre des commandes uniques et de confier le ramassage et la livraison des commandes individuelles à des chauffeurs, nous simplifions tout le processus. Des entreprises de toutes tailles passent des commandes pour leurs employés le matin dans différents restaurants, puis nous les livrons partout à Toronto. Pour connaître le statut de chaque commande et savoir où elles en sont dans le processus, on a besoin de communications fiables et continues.

Q. Quel type d’appareils connectés votre entreprise utilise-t-elle?

R. En coulisses, nous restons connectés chaque jour grâce à nos téléphones intelligents et nos ordinateurs portables. Hunger Hub n’a que 3 ans, alors nous devons relever de nouveaux défis tous les jours. Nous devons constamment communiquer les uns avec les autres pour coordonner nos interventions. L’essentiel pour nous, c’est de garder le contact et de collaborer en continu, sans attendre de pouvoir nous réunir tous au même endroit. Du point de vue de la première ligne de la livraison, nous utilisons aussi un logiciel en nuage pour assurer la prise des commandes et coordonner la répartition. 

Q. Pouvez-vous citer quelques avantages d’un environnement de travail toujours connecté?

R. Honnêtement, je ne peux même pas imaginer un milieu de travail différent. Je suis responsable de toute notre technologie, je dois être immédiatement au courant de tout problème technique pour pouvoir informer le reste de l’équipe et assurer le bon déroulement des activités.

Par ailleurs, les clients s’attendent de plus en plus à des réponses rapides, et ce n’est qu’en restant connectés que nous pouvons répondre à leurs attentes. L’un des principaux avantages de la connectivité pour notre entreprise est la communication en temps réel entre la répartition et nos chauffeurs. Même si les commandes sont traitées par des logiciels en nuage, des facteurs imprévus comme les conditions de circulation, les retards dans les restaurants ou les pénuries d’ingrédients sont des défis quotidiens pour notre entreprise et nous devons toujours en avoir une bonne visibilité. En étant connectés en permanence, nous pouvons offrir un service de livraison de repas hautement coordonné avec plus de choix que nos concurrents. C’est efficace pour nous et ça offre un bon rapport qualité-prix aux clients.

Q. Cette approche toujours connectée a-t-elle entraîné des changements importants dans vos politiques ou processus depuis la naissance de votre entreprise?

Notre société doit son existence à la technologie et au maintien d’une connexion constante. Livrer des repas provenant de plusieurs restaurants à des entreprises dans toute la ville, assez efficacement pour réduire les coûts et offrir la meilleure expérience client qui soit, n’était tout simplement pas possible avant. 

Par exemple, avant d’intégrer notre propre logiciel dans notre système de répartition, nous informions les chauffeurs manuellement. Comme vous pouvez l’imaginer, ce processus n’était pas aussi efficace que celui d’aujourd’hui.

Q. Comment la connectivité vous permet-elle d’atténuer vos risques opérationnels?

Nous aurions de gros problèmes si nous étions hors ligne pendant longtemps, nous devons donc impérativement avoir un système de secours. Tous nos systèmes sont en nuage, avec des connexions redondantes. Cela nous assure d’être prêts en cas d’urgence et de pouvoir atténuer les risques des interruptions de service pour nos clients.

Au quotidien, il est plus probable pour nous de faire face à une situation exigeant que plusieurs membres de notre équipe se connectent, et relèvent un défi particulier comme l’expansion des options de menu ou la coordination des repas.  La capacité à réunir les bonnes personnes dans un appel peut changer l’élaboration d’une solution efficace à l’échelle de l’entreprise. Pour que cela fonctionne bien, une connectivité fiable est essentielle.

Q. Comment cette tendance à la connexion omniprésente, qui évolue sans cesse, a-t-elle changé la manière donc vous, personnellement, travaillez et faites des affaires au cours de votre carrière?

Pour moi, c’est un peu différent, dans le sens où je suis connecté depuis longtemps, bien avant que tout le monde ait accès à Internet.  Quand j’ai commencé mon secondaire, j’ai obtenu mon premier emploi chez un pionnier canadien des services en ligne, qui avait son propre réseau mondial. C’est là que j’ai découvert les possibilités incroyables qu’on pouvait avoir en étant toujours connecté. Très tôt, j’ai participé à un projet conjoint entre le bureau de Toronto et celui de Montréal. Nous avons tout fait en ligne, exclusivement par courriel, messagerie instantanée et clavardage. Cette première expérience m’a montré le pouvoir de la connectivité et a influé sur de nombreux aspects de ma carrière depuis.

La capacité d’être toujours connecté a ouvert la voie à des entreprises comme Hunger Hub, qui ont maintenant un avantage concurrentiel dans leur industrie. La technologie évolue sans cesse, et ce sont les entreprises prêtes à saisir les occasions qui en bénéficient le plus.