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Comment créer une expérience client extraordinaire

@jaclyn-law
Gestion - 31 août 2017

Comment créer une expérience client extraordinaire

Quatre choses que vous devez faire pour assurer la satisfaction de votre clientèle

La notion d’« expérience client » va au-delà de la définition du « service à la clientèle ». Elle englobe toute l’interaction des clients avec votre entreprise, de la publicité aux achats, entre autres, et ce que ressentent les clients à propos de votre marque à la suite de leur interaction avec les points de contact de votre entreprise. Il est essentiel de créer une expérience client satisfaisante pour conserver sa clientèle. D’ailleurs, certains experts croient que cette notion sera peut-être bientôt un facteur de différentiation des marques encore plus important que les produits ou les prix. Voici comment créer une expérience qui incitera les clients à revenir.

1. Élaborer une vision commune de l’expérience client.

Si vous voulez mettre davantage le client au centre des priorités, vous devez définir votre vision de l’expérience client. Votre vision doit s’inspirer de votre marque (ses valeurs, la proposition de valeur et sa personnalité) et de vos clients (qui ils sont, ce qu’ils veulent réaliser et comment ils sentiront que vous leur accordez de l’importance). Elle doit être concise et facile à communiquer et à comprendre, et l’équipe de direction et les employés devront l’adopter. Contrairement au service à la clientèle dont la responsabilité incombe à certains employés seulement, l’expérience client s’applique à toute l’équipe.

2. Concevoir une stratégie en matière d’expérience client.

Différents services d’une entreprise peuvent prendre leurs propres mesures de satisfaction de la clientèle. Votre objectif est que tous collaborent pour soutenir votre nouvelle vision de l’expérience client. Commencez par analyser le parcours des clients. Posez-vous des questions comme : Quand et comment les personnes entrent‑elles en contact avec votre entreprise (y compris la publicité et les médias sociaux)? Quelles personnes représentent le mieux votre clientèle, et quels sont leurs objectifs? Par quelles étapes doivent-elles passer avant de décider d’acheter? Quelles sont leurs motivations et leurs sources d’irritation? Quelles sont les étapes du processus d’achat? Le parcours des clients peut comprendre quelques points sur une ligne, ou un site web avec des douzaines de points de contact. D’une façon ou d’une autre, c’est un outil intéressant pour cerner les problèmes et les occasions.

3. Créer un lien émotionnel avec les clients.

Selon une étude publiée par le magazine Harvard Business Review en 2015, des clients engagés émotivement sont trois fois plus enclins à effectuer un nouvel achat. Ils sont aussi moins susceptibles de magasiner ailleurs, ils accordent moins d’importance aux prix, et il y a trois fois plus de chances qu’ils recommandent votre service ou votre produit. En 2016, la société d’études de marché Forrester a obtenu des résultats semblables et a constaté que ce qui est important pour fidéliser la clientèle, c’est de « faire en sorte que les clients se sentent appréciés, confiants et respectés ».

Créer une expérience plus personnalisée peut aider votre entreprise à créer des liens. Voici des façons simples de donner une touche personnelle au service à la clientèle : s’adresser aux clients en les appelant par leur nom, en personne et en ligne; avoir plusieurs canaux de communication pour les servir (téléphone, courriel, clavardage en direct); atténuer les désagréments (par exemple, ne pas demander aux clients d’expliquer un problème plus d’une fois); leur recommander des produits en fonction de leurs achats précédents; et remercier les clients de faire affaire avec vous.

4. Recueillir des données sur les clients et en tirer des apprentissages.

Chaque interaction de votre entreprise avec un client offre une occasion d’en savoir plus à son sujet. Un logiciel de gestion des relations avec la clientèle peut vous aider à garder des coordonnées, des notes détaillées et des historiques d’achats. Vos employés peuvent consulter ces renseignements lorsqu’ils parlent aux clients ou qu’ils leur envoient un courriel. Vous pouvez aussi vous servir des données pour déterminer qui sont vos meilleurs clients et concevoir des promotions spécifiquement pour eux, comme leur offrir un accès anticipé à des soldes, des heures d’ouverture prolongées, des points de fidélisation en prime, des retouches gratuites et d’autres avantages qui feront leur bonheur – toutes ces initiatives étant susceptibles de les encourager à continuer de faire affaire avec votre entreprise.