Comment les technologies de service à la clientèle peuvent faire passer votre entreprise au niveau supérieur

August 6, 2019 Rogers for Business

5 façons de répondre aux attentes croissantes des clients grâce aux technologies de service

La technologie a modifié notre façon de travailler, de faire des transactions bancaires, de tisser des liens sociaux et de magasiner. Elle a également changé nos attentes en matière de service à la clientèle, de disponibilité et d’expérience globale lorsque nous traitons avec une entreprise, peu importe le secteur.

Il est essentiel pour les sociétés de comprendre cette évolution, puisque l’expérience client est devenue un facteur déterminant de la fidélité à une marque. En effet, selon le plus récent rapport sur la clientèle connectée de Salesforce (en anglais seulement), 84 % des clients pensent que l’expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. La bonne nouvelle, c’est que la technologie permet de répondre plus facilement aux attentes rigoureuses des clients, et souvent de les surpasser. Voici 5 façons de répondre aux attentes des clients au moyen des technologies de service :

  1. Utiliser un service Internet de calibre Affaires pour gérer les demandes en ligne

Un rapport de 2016 sur la messagerie mobile (en anglais seulement) montre que 51 % des gens sont d’avis qu’une entreprise devrait être joignable en ligne 24 h sur 24, 7 jours sur 7 et que les heures d’ouverture classiques appartiennent à une époque révolue. Il y a quelques années, une telle attente aurait été jugée déraisonnable, voire impossible à satisfaire, surtout pour les petites et moyennes entreprises, mais les interfaces conversationnelles intelligentes (ou « chatbots ») d’aujourd’hui permettent aux sociétés de traiter facilement les demandes qui arrivent en tout temps. Avant de miser sur une technologie d’intelligence artificielle comme les interfaces conversationnelles intelligentes, assurez-vous que votre entreprise dispose d’un service Internet de calibre Affaires pour répondre à vos besoins en ligne et aux attentes de vos clients.

  1. Créer une expérience client personnelle à l’aide d’outils comme la gestion des relations avec la clientèle et Rogers UnissonMC

Autrefois un ajout intéressant pour les clients, la personnalisation fait maintenant partie de leurs priorités. Dans son Personalization Pulse Check 2018 (en anglais seulement), Accenture a fait savoir que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’opter pour des entreprises qui se souviennent de leurs clients, montrent de la reconnaissance pour la relation d’affaires et leur transmettent des offres et des recommandations pertinentes. Il y a une foule d’outils à votre disposition pour vous aider à créer une expérience client personnelle et enrichissante : de la gestion des relations avec la clientèle à Rogers UnissonMC, quelques investissements futés vous permettront de consolider vos liens avec vos clients.

  1. Assurer la sécurité des données des clients et des employés grâce à une solution infonuagique pour les points terminaux

Selon les conclusions de la publication de PwC 2017 PwC Consumer Intelligence Series: Protect.me (en anglais seulement), la protection de la confidentialité et la sécurité sont des enjeux qui préoccupent grandement les consommateurs, au point que 85 % d’entre eux indiquent qu’ils ne feraient pas affaire avec une entreprise s’ils avaient des doutes sur ses pratiques de sécurité. Étant donné que 83 % des consommateurs (en anglais seulement) sont prêts à donner accès à leurs données pour profiter d’une expérience plus personnalisée, les entreprises doivent gagner la confiance de leurs clients en faisant de la sécurité une priorité en tout temps. La protection de la confidentialité, c’est plus qu’un moyen de favoriser la satisfaction des clients : c’est une exigence juridique, alors il faut avoir les bons outils en place. Investissez dans des solutions comme la sécurité en nuage des points terminaux, qui peuvent aider à protéger les renseignements de vos clients et à bloquer les cybermenaces qui pourraient nuire à votre entreprise.

  1. Utiliser des systèmes et des applications de téléphonie mobile pour garder les clients et les employés connectés

Le rapport Future of CX (en anglais seulement) de PwC révèle qu’il y a un écart entre les attentes des clients et l’expérience que les employés leur offrent. Près des trois quarts (71 %) des clients sont d’avis que les employés jouent un rôle important dans leur expérience, mais seulement 36 % disent que les employés avec qui ils interagissent comprennent leurs besoins. La technologie peut jouer un rôle important dans la réduction de cet écart, que ce soit par téléphone ou en personne. Investissez dans des solutions comme Rogers Unisson afin que vos clients ne soient jamais obligés de se démener pour trouver un employé avec qui parler. Si vous travaillez en vente au détail, songez aux façons dont les technologies mobiles peuvent améliorer les expériences de service à la clientèle, notamment pour le suivi des stocks ou la recherche de détails sur les produits. Les outils mobiles comme Tulip (en anglais seulement) donnent aux employés la possibilité de se concentrer pleinement sur les clients parce qu’ils n’ont plus à les quitter.

  1. Éliminer les interruptions de service à la clientèle dans tous les canaux grâce à la gestion mobile et à la connexion secondaire LTE

Que ce soit par courriel, en personne, au téléphone ou au moyen d’une application mobile, les clients ont une opinion bien claire de la façon dont ils souhaitent communiquer avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire, nous apprend Salesforce (en anglais seulement). 40 % des clients vont même laisser tomber une entreprise s’ils ne peuvent pas utiliser leur moyen de communication privilégié. Afin de répondre aux besoins de vos clients, ne vous concentrez pas sur un seul canal de communication : étendez votre portée et assurez-vous d’avoir la bonne technologie en place pour offrir le service auquel ils s’attendent. Utilisez un système de gestion mobile comme Rogers Unisson pour traiter les appels et veiller à ce que les clients puissent toujours communiquer avec un conseiller. Pour vos canaux de communication en ligne, assurez-vous qu’aucune interruption n’empêche vos clients de communiquer avec vous : protégez votre entreprise grâce à une connexion secondaire LTE

Investir dans les bonnes technologies de service à la clientèle peut aider votre entreprise à conserver ses clients, à les rendre plus fidèles et à se forger un avantage concurrentiel par rapport à la concurrence.

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