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Commentaires des clients

Rogers est le seul fournisseur de services de télécommunications en Amérique du Nord à recourir aux services d'un ombudsman pour effectuer un examen indépendant des problèmes des clients. Nous voulons qu'il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec Rogers.

Qu'est-ce que le Bureau de l'ombudsman?

Le Bureau de l'ombudsman revoit avec impartialité les plaintes non résolues. Ce bureau n'est ni le défenseur de Rogers ni le défenseur de ses clients. L'ombudsman enquête sur les deux facettes du conflit et aide les parties à trouver une résolution juste et raisonnable.

Les recommandations n'engagent pas les parties et celles-ci sont libres d'explorer d'autres possibilités si une entente n'est pas conclue.

Les plaintes de clients sont des sources essentielles d'information. Selon les commentaires de nos clients, l'ombudsman peut formuler des recommandations afin d'améliorer nos activités, nos produits ou nos services.

Télécharger le Rapport annuel du Bureau de l'ombudsman (en format PDF)

Qui est l'ombudsman?

Kim Walker, Ombudsman de Rogers

Comment puis-je adresser une plainte au Bureau de l'ombudsman?

Le Bureau de l'ombudsman ne revoit que les plaintes qui ont d'abord été portées à l'attention du Service à la clientèle, du Bureau de gestion, puis du Bureau du président.

Votre plainte doit être soumise au Bureau de l'ombudsman par écrit. Précisez ce qui s'est passé en indiquant les dates pertinentes, le nom des employés en cause ainsi qu'une copie des documents pertinents. Il serait également utile de dire ce que vous aimeriez que le Bureau fasse pour vous.

La correspondance avec le Bureau de l'ombudsman demeurera confidentielle.

Dès la réception de votre plainte écrite, celle-ci sera d'abord évaluée afin de confirmer qu'elle relève bien du Bureau de l'ombudsman. Un accusé réception vous sera transmis dans les 48 heures suivant la réception de la plainte. La majorité des plaintes seront traitées dans un délai de 30 jours après leur réception si elles sont accompagnées des documents pertinents.

Si ce délai ne peut être respecté, un avis vous sera transmis où le retard sera justifié. Une nouvelle date de réponse prévue sera aussi indiquée.

En soumettant votre plainte, vous donnez la permission au Bureau de l'ombudsman d'en discuter avec les secteurs d'affaires appropriés de Rogers afin de mener à bien son évaluation.

Si votre plainte relève du mandat de l'ombudsman et nécessite une enquête complète, vous recevrez une entente de consentement et de confidentialité que vous devrez signer et retourner au Bureau de l'ombudsman. Cette entente indique le processus que le Bureau s'engage à suivre et la façon d'interagir pendant et après le processus d'enquête.

Comment puis-je joindre le Bureau de l'ombudsman?

Si vous jugez que votre plainte n'a toujours pas été réglée de manière satisfaisante après l'exécution du processus de recours hiérarchique de Rogers décrit ci-dessus, le CPRST pourrait vous aider. Pour En savoir davantage sur le CPRST

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