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Du téléphone au texto : la nécessité de pouvoir compter sur plusieurs canaux de communication

Published Date
Author Rogers Affaires

Le succès de votre entreprise est étroitement lié à la manière dont vous gérez l’expérience client et à la qualité de votre service à la clientèle.

Man on computer microphone while sitting next to peers

De nombreuses entreprises disposent d’un numéro de téléphone principal, d’une adresse courriel commune ou même d’un logiciel qui achemine automatiquement les appels entrants. Mais plus rares sont celles qui proposent toutes les options. Plusieurs d’entre elles sont simplement limitées par leur technologie ou par leur équipement, qui peut être coûteux et difficile à adapter, surtout s’il se trouve dans leurs locaux.

Pourtant, la communication est essentielle, surtout dans une ère post-COVID-19, où la clientèle, les fournisseurs et le personnel peuvent travailler à distance. Si les appels concernant les ventes ou le soutien ne sont pas gérés correctement, cela peut entraîner une perte de revenus et nuire à la réputation.

C’est pourquoi la gestion des contacts est essentielle au succès, et de plus en plus d’entreprises se tournent vers une solution en nuage. Un centre de contact en nuage est une suite complète d’outils, d’applications et de services hébergés dans le nuage qui offre généralement plusieurs canaux de communication, tels que les appels téléphoniques, les messages textes, le clavardage, les courriels et un acheminement sophistiqué des appels, en plus de proposer des analyses et un outil de gestion des spécialistes.

Voici les 5 principaux défis en matière de communication auxquels sont confrontées les entreprises :

  1. Les gens veulent pouvoir joindre une entreprise en utilisant le canal de communication de leur choix, que ce soit un appel, un courriel, un message texte ou une séance de clavardage.
  2. Les centres d’appels doivent acheminer les appels et les messages vers le service ou spécialiste approprié pour offrir un service à la clientèle et un dépannage rapides.
  3. Ils doivent être aussi efficaces que possible dans la gestion du temps des spécialistes et doivent automatiser les processus autant que possible grâce à des fonctions comme l’aide vocale ou l’attente musicale.
  4. Les gestionnaires doivent surveiller et optimiser les services.
  5. Les entreprises doivent mettre en place des systèmes le plus rapidement possible, au meilleur prix possible.

Voici comment un centre de contact en nuage peut contribuer à atténuer ces difficultés :

  • Multiples canaux de communication : Les spécialistes peuvent communiquer avec la clientèle par téléphone, courriel, message texte ou messagerie instantanée et tenir à jour un dossier de l’ensemble des communications, peu importe le format.
  • Acheminement intelligent des appels : Garantit que les gens parlent à une personne qualifiée du bon service le plus rapidement possible grâce à des fonctions comme l’aide vocale et le système de réponse vocale interactive (RVI).
  • Services automatisés comme l’aide vocale et l’attente musicale : Réduit la taille de l’effectif nécessaire.
  • Outils de gestion de la main-d’œuvre : Assure une meilleure gestion du temps des spécialistes et des gestionnaires.
  • Accès à des tableaux de bord généraux et des analyses détaillées : Comprend des rapports avec des données clés comme la durée moyenne des appels, la durée des appels en attente et le temps d’inactivité des spécialistes.
  • En nuage : Élimine la nécessité de mettre en service ou de maintenir des systèmes supplémentaires autres que les ordinateurs et les téléphones déjà utilisés par le personnel.

Le centre de contact en nuage de Rogers Affaires vous offre la visibilité, la souplesse et les données dont vous avez besoin afin que vos spécialistes puissent offrir le meilleur service à la clientèle qui soit. De plus, la solution repose sur les piliers essentiels d’une excellente expérience client.

  1. Production de rapports : Optimisez les activités en recueillant de l’information dans les rapports sur l’historique des données et des tendances.
  2. Enregistrement : Assurez-vous d’offrir un service à la clientèle de qualité en exploitant les enregistrements audio et d’écran. (De plus, il s’agit d’un excellent moyen d’assurer le respect des exigences en matière de conformité.)
  3. Acheminement : Améliorez l’efficacité en acheminant les appels vers la personne appropriée en fonction de ses compétences, des recommandations, du géoroutage et plus encore.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont Rogers Affaires peut vous aider à répondre à vos besoins en matière de service à la clientèle et de communications.