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Sur la grand-route de la vente

Découvrez comment la route d’un fournisseur de technologies novateur du secteur de l’automobile a été pavée de succès grâce à Rogers service Affaires.

« Rogers est un élément crucial de notre entreprise! Elle est connue pour vendre de la mobilité, mais ce n’est pas la base de notre partenariat avec eux », affirme Louis‑Yves Cloutier, président et chef de la direction de 360 Agency, blaguant comme quoi l’acquisition de téléphones intelligents est presque un aspect secondaire, compte tenu de la solution personnalisée qu’il a élaborée avec Rogers service Affaires et de la connectivité réseau sur laquelle son entreprise compte tous les jours.

Située au centre-ville de Montréal, 360 Agency offre aux concessionnaires automobiles partout au Canada une plateforme de vente au détail intégrant le commerce électronique, les solutions web et mobiles, la gestion des relations avec la clientèle, le marketing, la publicité numérique et la consultation. « J’ai travaillé pendant 10 ans comme directeur de l’Est du Canada pour le plus grand fabricant de logiciels de l’industrie automobile, relate M. Cloutier. Son chiffre d’affaires s’élevait à 2,5 milliards de dollars dans 100 pays. J’ai vu par contre une occasion de concevoir une solution qui pourrait combler les lacunes, comme des contrats en ligne ou sur place, comme on le voit dans d’autres industries. En 2016, nous avons été la toute première entreprise à permettre les ventes de voitures en ligne au Canada pour les détaillants d’automobiles. Les clients peuvent commencer à magasiner et effectuer leur transaction entièrement en ligne. Cependant, la plupart des consommateurs font une pause à un moment donné afin de pouvoir négocier avec le concessionnaire et conduire la voiture. Après cette pause, ils peuvent retourner en ligne et terminer la transaction. »

Mais comme M. Cloutier l’explique, cette solution révolutionnaire dans l’industrie automobile n’est pas universelle. « Chaque concessionnaire a besoin d’un site web et de solutions très personnalisées. La plupart des solutions de gestion des relations avec la clientèle ne conviennent tout simplement pas à cet écosystème particulier et aux méthodes des concessionnaires automobiles », ajoute-t-il. Ayant réussi à créer une solution globale qui répond aux besoins de toute une industrie, 360 Agency a grandi au cours de la dernière décennie, passant de 20 employés et 50 clients à plus de 260 employés et à environ 1 000 clients.

Ce sont toutefois les restrictions sanitaires imposées pendant la pandémie de COVID‑19 qui ont vraiment accéléré la croissance de la plateforme de vente en ligne de l’entreprise. « En raison de la fermeture des salles de montre et des mesures d’éloignement physique, les concessionnaires ont commencé à prendre conscience qu’ils devaient aussi interagir à un niveau transactionnel, pas seulement informationnel, sur leurs sites web, indique M. Cloutier. Les concessionnaires devaient continuer à répondre aux clients qui étaient à la maison, et la seule façon pour eux de le faire et de gérer les clients éventuels pendant les jours et les semaines suivant le confinement était par l’entremise de notre plateforme de gestion des relations avec la clientèle. Les détaillants ont commencé à accepter ce changement et à comprendre la nécessité de s’adapter à la réalité des nouvelles habitudes de magasinage des clients. Même si les consommateurs continuent de se présenter chez les concessionnaires, ces derniers réalisent maintenant l’avantage de vendre par rendez-vous, où une grande partie des étapes de vente sont effectuées à distance. »

Les principales caractéristiques de la plateforme de l’entreprise comprennent sa capacité de faire le suivi des appels entrants et sortants et celle de produire des rapports d’appels téléphoniques à l’intention des concessionnaires, sans que les coûts soient prohibitifs et sans qu’ils soient tenus de changer leur système téléphonique. « Notre plateforme Phonetrack360 est hébergée dans les installations de Rogers service Affaires et connectée à l’infrastructure SIP (protocole de lancement de session) de celle-ci, dit M. Cloutier. Nous avons choisi cette solution pour nous assurer que s’il n’y avait pas de connexion SIP dans une zone donnée, un appel serait transféré sans heurts vers le réseau de télécommunications classique. Nous avons intégré cette technologie à notre système de gestion des relations avec la clientèle et à notre application mobile, et nous traitons un million d’appels et bien plus par année, probablement près de deux millions maintenant. »

M. Cloutier s’empresse de souligner que le caractère exceptionnel de cet effort de collaboration avec Rogers service Affaires n’est pas seulement sa nature personnalisée. « Nous travaillions avec Rogers service Affaires, et pas seulement pour nos propres besoins en télécommunications, affirme-t-il. Ensemble, nous avons plutôt créé un produit que 360 Agency a été en mesure de vendre, de monétiser. En ce sens, la collaboration avec Rogers service Affaires a contribué à la croissance de notre entreprise. »

M. Cloutier ne pourrait pas être plus satisfait de la façon dont la solution a fonctionné, particulièrement en raison de son adaptabilité et de sa fiabilité éprouvées, citant non seulement sa capacité d’intégrer facilement des lignes additionnelles à mesure que leur clientèle prend de l’expansion, mais aussi son temps de fonctionnement, quasi constant. « Le système s’est révélé extrêmement fiable, indique-t-il, avec très peu de temps d’interruption, voire aucun. »

Cependant, ce n’est pas seulement la capacité technique de Rogers service Affaires qui a scellé ce partenariat avec 360 Agency. Comme le souligne M. Cloutier, ce sont les gens. « Je dirais qu’il s’agit probablement du meilleur partenariat que j’ai vu, dit-il. Oui, ils vous trouvent une solution, oui, ils vous présentent la bonne tarification et oui, ils font tout cela. Mais ils veulent vraiment savoir qui vous êtes en tant que personnes et en tant qu’entreprise. Oui, la marque Rogers a de l’importance; nous savons qu’il ne s’agit pas d’une boutique familiale. Mais nous avons l’impression qu’elle est gérée comme une entreprise familiale. Nous pensions pouvoir leur faire confiance. C’est la principale raison pour laquelle nous avons choisi Rogers service Affaires. »

De plus, Rogers service Affaires fait partie de la famille 360 Agency, en commanditant Cycles Régis Club de vélo 360, équipe qui comprend 28 cyclistes participant dans quatre catégories de compétitions parrainées prévues au circuit de la Fédération québécoise des sports cyclistes (FQSC) à l’échelle provinciale et nationale. « Ils sont parmi nos plus importants partenaires Or, affirme M. Cloutier, et nous savons que nous pouvons compter sur eux chaque année. »

360 Agency ne fait que commencer, et elle se tourne maintenant vers l’Internet des objets (IdO) pour mettre au point une solution de renseignements à l’intention des consommateurs en magasin, et M. Cloutier sait exactement où aller pour la mener à bon port. « Nous aurons certainement besoin de l’expertise de Rogers service Affaires, nous informe-t-il, pour créer un autre produit évolutif qui aidera notre entreprise à croître encore plus. »

En plus de ses forfaits IdO et de sa solution SIP trunking, 360 Agency tire parti des services d’Internet spécialisé, de forfaits sans-fil et de centre de données et de services en nuage de Rogers service Affaires. Cliquez sur les liens pour en savoir plus.