Service d'urgence 9-1-1

• Donnez toujours votre nom, votre numéro de téléphone et une description de votre emplacement.
• Contrairement aux appels effectués sur une ligne fixe, le répartiteur ou la répartitrice ne connaît pas d’avance votre emplacement précis lorsque vous contactez le 911 au moyen d’un appareil mobile.
• Parlez clairement et demeurez en ligne aussi longtemps que le répartiteur ou la répartitrice vous le demande.
• Après avoir raccroché, laissez votre téléphone allumé au cas où le répartiteur ou la répartitrice devait vous rappeler.
• Les appels au 911 à partir de votre téléphone mobile sont assujettis aux mêmes limites que les appels sans-fil ordinaires. Si vous vous trouvez dans un endroit souterrain ou trop loin d’une antenne, la qualité de l’appel peut être compromise ou il se peut que vous ne soyez pas en mesure de vous connecter au réseau.
• En cas de défaillance du réseau principal, le service de téléphonie mobile au Canada est conçu pour acheminer automatiquement les appels au 911 via le prochain réseau sans-fil disponible. En d’autres mots, tant qu’un appareil mobile dispose d’une charge de batterie nécessaire et se trouve dans la zone de couverture d’un réseau et d’une antenne cellulaire opérationnelle, il se peut qu’il puisse effectuer des appels au 911.
• Vérifiez régulièrement que la version la plus récente du système d’exploitation de votre appareil mobile est installée.
• Les appels accidentels et injustifiés au 911 mobilisent inutilement les précieuses ressources des services d’urgence. Évitez ces appels en :
  • informant les enfants qui pourraient utiliser un appareil mobile que le 911 est strictement réservé aux urgences graves;
  • verrouillant ou en mettant en veille votre appareil mobile avant de le déposer ou de le ranger;
  • n’ajoutant pas le 911 à votre liste de composition rapide ou de contacts;
  • n’effectuant aucun appel d’essai au 911.

Le service 911 évolué (E911) est le système principal utilisé au Canada pour établir la communication entre les personnes qui appellent au 911 et les centres d’appels d’urgence. Lorsqu’un appel au E911 est effectué, le répartiteur ou la répartitrice accède à votre numéro de téléphone mobile et à l’emplacement de la tour cellulaire qui traite l’appel. Ceci permet aux services d’urgence de répondre rapidement à l’appel et de déterminer le service d’urgence à dépêcher sur les lieux dans cette région.

Après un court délai, le répartiteur ou la répartitrice a accès à des renseignements plus précis quant à l’emplacement, notamment les coordonnées géographiques associées à l’emplacement approximatif de la personne qui appelle. L’emplacement approximatif de la personne sera automatiquement déterminé à l’aide d’une technologie spéciale intégrée au réseau de Rogers et de la fonction GPS de l’appareil mobile.

Au Canada, certaines régions ne sont pas couvertes par le service 911. Si une personne compose le 911 dans une région qui n’est pas desservie, Rogers redirigera l’appel vers un service d’urgence local utilisant un numéro à 10 chiffres, le cas échéant.

• En cas de panne de réseau, vous pourriez tout de même être en mesure d’effectuer un appel sans-fil au 911 ou de contacter les services d’urgence, selon la nature de l’interruption du service.
• Si vous devez contacter le 911 lors d’une panne de réseau, vous pouvez tenter ce qui suit :
  • Si la communication n’est pas établie immédiatement, gardez la ligne et patientez un moment. Si la communication échoue (p. ex. : votre appareil indique « Échec de l’appel »), raccrochez et attendez 10 secondes avant de recomposer le numéro. Ne rappelez pas immédiatement.
  • Essayez d’effectuer votre appel au moyen d’un autre appareil mobile ou d’un téléphone à ligne fixe.
  • Si vous utilisez un appareil mobile, redémarrez-le ou essayez la fonction Appels WiFi. En savoir plus sur les appels WiFi : Appels WiFi au 911 et Tout ce que vous devez savoir sur les Appels WiFi.
  • Si vous n’arrivez toujours pas à effectuer votre appel d’urgence, retirez votre carte SIM et/ou désactivez votre carte eSIM dans les paramètres de votre appareil. Tentez ensuite de contacter de nouveau le 911. Remarque : Le service Texto au 9-1-1 (T9-1-1), offert aux personnes sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou atteintes d’un trouble de la parole, n’est pas accessible sans une carte SIM.

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS AU SUJET DES PARTICULARITÉS ET DES LIMITES PROPRES AU SERVICE D’URGENCE 9-1-1 ASSOCIÉ AU SERVICE APPELS WI-FI. VEUILLEZ LA LIRE ATTENTIVEMENT

Lorsque vous utilisez le service Appels Wi-Fi, vous reconnaissez et acceptez les renseignements qui se trouvent dans la présente section au sujet des limites relatives à l’utilisation du service Appels Wi-Fi pour un appel au service d’urgence 9-1-1. Si vous n’êtes pas à l’aise avec ces limites, nous vous recommandons de ne pas utiliser le service Appels Wi-Fi ou d’envisager une solution de rechange pour pouvoir accéder aux services d’urgence 9-1-1 traditionnels. Nous vous recommandons de conserver un service téléphonique de rechange pratique afin d’augmenter la fiabilité de votre accès aux services d’urgence au cours de toute interruption de service. Note : Le service Appels Wi-Fi ne permet pas les appels d’urgence effectués depuis l’extérieur du Canada ou des États-Unis. Veuillez vous assurer d’être bien connecté à un réseau mobile lorsque vous essayez d’effectuer un appel d’urgence depuis l’extérieur du Canada ou des États-Unis de sorte que celui-ci puisse être acheminé aux services d’urgence les plus près. Vous convenez d’informer toutes les personnes qui utilisent le service Appels Wi-Fi sur votre appareil des limites et exigences qui suivent.

1. Votre adresse d’urgence pour le service 9-1-1. Lorsque vous activerez pour la première fois le service Appels Wi-Fi sur votre appareil, on vous demandera de fournir l’adresse complète de l’emplacement le plus probable pour votre appareil (votre « Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 »). Vous ne pouvez inscrire qu’une (1) seule Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 et celle-ci doit être située au Canada ou aux États-Unis. Si une adresse aux États-Unis est inscrite, elle ne peut être utilisée pour plus de six (6) mois au cours d’une année civile donnée. Si vous omettez de vous conformer à cette exigence ou que nous soupçonnons que vous avez donné des renseignements faux, inexacts ou incomplets sur l’emplacement, nous pourrons restreindre votre possibilité actuelle ou future d’accéder au service Appels Wi-Fi. Toutefois, Rogers ne désactivera pas la possibilité d’effectuer un appel 9-1-1 au cours d’une telle restriction.
2. Effectuer des appels au 9-1-1. Si vous composez le 9-1-1 à partir de votre appareil par l’entremise du réseau mobile (c.-à-d., en n’utilisant pas le service Appels Wi-Fi), votre appel est acheminé automatiquement au centre de prise d’appels pour la sécurité du public (« CPASP ») approprié en fonction du lieu d’où provient votre appel. Si vous composez le 9-1-1 au moyen du service Appels Wi-Fi, votre appel tentera de passer par le réseau cellulaire, s’il est accessible, pour être traité comme un appel mobile au service 9–1–1 évolué, qui est un service d’urgence amélioré. Cependant, si le réseau cellulaire n’est pas accessible, votre appel est acheminé à un centre de prise d’appels d’urgence spécialisé qui transférera votre appel au CPASP approprié en utilisant l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 que vous avez précisée ou en fonction de l’emplacement que vous avez fourni au répartiteur du service d’urgence 9-1-1. Lorsque vous composez le 9-1-1 au moyen du service Appels Wi-Fi, vous devez informer sans tarder le répartiteur du service 9-1-1 de votre emplacement (ou de l’emplacement de l’urgence, s’il est différent) si vous êtes en mesure de le faire. Il est important que vous ne raccrochiez pas à moins que vous ne receviez cette directive, et, si l’appel est interrompu, composez de nouveau le 9-1-1 immédiatement. Vous devez également être prêt à donner au répartiteur du service 9-1-1 le numéro auquel on peut vous joindre. Si vous utilisez le service Appels Wi-Fi pour composer le 9-1-1 et que vous perdez la connexion Wi-Fi, votre appel 9-1-1 sera interrompu et le centre de prise d’appels d’urgence spécialisé ou le CPASP ne sera pas en mesure de rétablir une connexion avec vous. Dans un tel cas, composez de nouveau le 9-1-1. Si vous désactivez le signal radio cellulaire sur votre appareil mobile, on vous demandera peut-être d’activer le signal cellulaire pour que votre appel 9–1–1 soit effectué. Sélectionnez toujours l’option permettant d’activer le signal radio cellulaire pour qu’un appel 9–1–1 soit traité comme un appel mobile au service 9–1–1 évolué.
3. Exactitude des renseignements du 9-1-1. Vous acceptez de fournir à Rogers une Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 ainsi que d’autres renseignements véridiques, exacts, actualisés et complets et vous reconnaissez que vous êtes responsable de la mise à jour de l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 se rapportant à votre appareil. Si vous ne mettez pas à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 et ne désignez pas correctement l’emplacement de l’urgence, les appels au service 9-1-1 faits par l’entremise du service Appels Wi-Fi seront acheminés en fonction de votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 fournie antérieurement et ils peuvent donc être acheminés à un CPASP ne correspondant pas à l’emplacement de l’urgence. Si vous êtes incapable de parler, le répartiteur pourrait ne pas être en mesure de vous localiser si vous avez omis de mettre à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1. Vous pouvez mettre à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 dans la section des paramètres de votre appareil. Au cours de certaines périodes, les mises à jour à votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 pourraient ne pas s’actualiser instantanément (par exemple, pendant les périodes de maintenance des TI). Lorsque vous inscrivez pour la première fois ou que vous mettez à jour votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1, l’exactitude de cette adresse sera vérifiée par Postes Canada et le service de validation du CPASP. Si le service de validation ne peut pas reconnaître l’Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 que vous avez fournie, on vous recommandera une correction. Si vous choisissez de ne pas tenir compte de la recommandation, sachez que votre Adresse d’urgence pour le service 9-1-1 pourrait ne pas être validée et mise à jour correctement. Par conséquent, dans une situation d’urgence, il est important d’informer immédiatement le répartiteur du service d’urgence 9-1-1 de l’emplacement d’où vous appelez (ou de l’emplacement de l’urgence, s’il est différent). Il est fortement recommandé de toujours pouvoir compter sur un autre moyen d’accéder au service d’urgence 9-1-1.
4. Temps de connexion et difficultés techniques. Pour des raisons d’ordre technique, il est possible que l’appel au service 9-1-1 produise une tonalité d’occupation ou entraîne un délai de réponse plus long que pour les appels traditionnels au service 9-1-1. L’accès au service d’urgence 9-1-1 ne fonctionnera pas si le point d’accès à Internet et au réseau Wi-Fi sous-jacent n’est pas configuré correctement, n’offre pas la bande passante nécessaire pour acheminer un appel, ou si la fonction du service Appels Wi-Fi ne fonctionne pas pour une raison quelconque, notamment en raison d’une panne de courant, d’une panne ou d’une suspension du service Wi-Fi ou du service de large bande, d’une congestion ou d’une déconnexion du réseau ou d’Internet, d’une panne du réseau mobile ou d’un arrêt de service en raison de problèmes de facturation ou d’un manquement à votre Entente.
5. Fonctions non disponibles pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels Wi-Fi.` Les fonctions suivantes ne seront pas disponibles pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels Wi-Fi : transfert d’appel (vous ne pouvez pas transférer un appel effectué au service 9-1-1 ou transférer un autre appel au service 9-1-1); conférence téléphonique (un appel au service 9-1-1 ne peut pas faire partie d’une conférence téléphonique); et renvoi d’appel (vous ne pouvez pas renvoyer des appels au service 9-1-1). En outre, vous ne pourrez pas mettre en attente un appel au service d’urgence 9-1-1. Le service T9-1-1 n’est pas disponible pour les appels au service 9-1-1 effectués avec le service Appels WiFi (vous ne pouvez communiquer avec les répartiteurs du service 9-1-1 au moyen d’un message texte pour les sourds, les malentendants ou les personnes souffrant de troubles de l’élocution).
6. Limite de responsabilité. Rogers et ses fournisseurs de service se dégagent de toute responsabilité relative à la conduite des CPASP et de tous les tiers intervenant dans la prestation des services d’intervention d’urgence et aux difficultés techniques liées au fonctionnement du service 9-1-1. Rogers et ses fournisseurs de service n’exercent aucun contrôle sur les CPASP et, par conséquent, ils ne sont pas responsables de toute impossibilité d’obtenir une réponse du service 9-1-1 en utilisant le service Appels Wi-Fi, ni de la manière dont on répond à ces appels ou de la manière dont ces appels sont traités. Rogers et ses fournisseurs de service font appel à des tierces parties pour les aider dans la prestation des services d’urgence 9-1-1, et ils se dégagent de toute responsabilité pour les actes de ces tierces parties commis lors de la prestation de ces services 9-1-1 ou pour leur omission d’avoir agi. Ni Rogers ni ses fournisseurs de service, ses dirigeants et ses employés ne sauraient être tenus responsables pour une obligation née, un préjudice causé ou une perte subie (notamment les honoraires d’avocat) par suite de l’utilisation par vous ou par un tiers, ou en votre nom ou celui d’un tiers, de la fonction de composition du 9-1-1 de Rogers.

Texto avec le 9-1-1 (T9-1-1) est un service offert aux clients sourds, malentendants ou souffrant d'un trouble de la parole sans frais supplémentaires.

Le service T9-1-1 vous permet de communiquer avec un téléphoniste des services d’urgence par message texte après avoir composé le 9-1-1.

Pour avoir plus d’information où le service est disponible et pour savoir comment s'enregistrer, visiter https://www.rogers.com/consumer/dhhsi

Le service de texto au 911 est offert aux Canadiennes et Canadiens abonnés au service Connexion satellite de Rogers (forfait mensuel ou option). 

Ce service par satellite vous permet de communiquer avec un téléphoniste du service d’urgence en envoyant un texto à partir de votre appareil. Aucune inscription préalable au service de texto au 911 n’est requise pour la clientèle du service Connexion satellite de Rogers.

Notez qu’il peut arriver que le service de texto au 911 ne soit pas disponible ou soit limité, notamment en raison de retards potentiels dans la connexion au service de texto au 911, d’une potentielle impossibilité de déterminer votre emplacement et votre numéro de téléphone ou de l’incapacité potentielle de votre appareil à se connecter au satellite.

 Pour joindre le service d’urgence 911, entrez « 911 » dans le champ du destinataire afin de communiquer avec un téléphoniste du service d’urgence.

• Lorsque vous envoyez un texto au service d’urgence, n’incluez pas d’autres destinataires ou pièces jointes (comme des photos, des émoticônes ou des vidéos).
  • Incluez ce qui suit dans le texto initial :
  • Votre nom complet
  • Votre numéro de sans-fil
  • Toute information de localisation (coordonnées GPS si vous les connaissez)
  • Tout autre renseignement important, tel qu’une description de la situation d’urgence, vos renseignements médicaux, le nom et le numéro de téléphone d’une personne à contacter et la durée de vie restante à la batterie de votre appareil
• Lors de l’envoi d’un texto au 911, certains appareils tentent automatiquement de partager votre emplacement. Les intervenants d’urgence peuvent ainsi vous localiser rapidement. Cliquez ici pour vérifier si votre appareil offre cette fonction.
• Lorsque le téléphoniste aura confirmé votre emplacement, il communiquera avec les services d’urgence locaux appropriés et indiquera verbalement tous les renseignements que vous aviez inclus dans votre texto. Si possible, assurez-vous que votre appareil est entièrement chargé et connecté à un satellite. Gardez votre appareil à proximité puisque le téléphoniste vous communiquera des renseignements importants par texto et pourrait vous poser des questions.

Une fois l’échange de textos entamé avec le service d’urgence 911, avisez par texto le téléphoniste si vous changez d’emplacement. Si vous vous trouvez maintenant dans une zone couverte par le réseau cellulaire, le téléphoniste peut vous proposer de vous appeler directement. Sinon, composez le 911 dès que vous pouvez vous connecter à un réseau cellulaire.

Avec la couverture par satellite, les appels entrants et sortants (y compris ceux d’urgence) ne sont pas disponibles. Rogers travaille activement à l’introduction des appels vocaux par satellite.

Si vous faites partie de la clientèle abonnée à un forfait de messagerie par satellite seulement de Rogers et que vous avez un forfait d’un autre fournisseur pour les appels, les textos ou les données, vous ne pourrez pas faire ni recevoir d’appels vocaux sur le réseau cellulaire de Rogers. Cette restriction s’applique aussi à la réception d’appels du service d’urgence 911. Cependant, vous pourrez appeler le 911 en cas d’urgence.

Comme vous faites partie de notre clientèle utilisant les Solutions de téléphonie IP de Rogers, il est important de comprendre les pratiques exemplaires en matière de systèmes téléphoniques multilignes (MLTS). Veuillez consulter attentivement les renseignements suivants.

La façon dont les solutions de systèmes téléphoniques multilignes (MLTS), aussi connues sous le nom d’autocommutateurs privés ou de systèmes de communication d’entreprise, sont mises en œuvre peut avoir une incidence sur le Client et son accès aux fournisseurs de services d’urgence. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a publié des pratiques exemplaires à l’intention des propriétaires, des exploitants, des fournisseurs et/ou des revendeurs de MLTS. Ces pratiques, qui seront mises à jour de temps à autre, figurent sur le site web du CRTC. 

• Les clients du service postpayé qui se sont abonnés à un forfait avant le 5 octobre 2009 devront payer des frais d’accès au service d’urgence 9-1-1 s’élevant à 0,75 $ par mois. Les frais sont imposés afin d'offrir un accès au service d'urgence à nos clients. Les frais d'accès au service d'urgence 9-1-1 ne constituent PAS une taxe perçue par le gouvernement.
• Les frais d'accès au service d'urgence 9-1-1 sont indiqués sur votre facture sous la mention « Frais d'accès au service d'urgence 9-1-1 ».
• Certaines provinces et municipalités imposent des frais gouvernementaux mensuels additionnels pour le service 9¬1¬1; ces frais sont indiqués dans le tableau ci-dessous sous « Frais gouvernementaux pour le service 9¬1¬1 ».
• Dans le cas des clients du service Parlez à la carteMC, les frais mensuels d'accès au service d'urgence 9-1-1 de 0,75 $ ainsi que les frais provinciaux ou municipaux (le cas échéant) s’appliqueront.
• Les appels au service d’urgence 9-1-1 effectués à l’aide d’un sans-fil de Rogers resteront sans frais.

Consultez la grille ci-dessous pour connaître les frais associés au service 9-1-1 que vous devrez payer.

Les clients qui se sont abonnés à un forfait entre le 5 octobre 2009 et le 4 juillet 2012 paieront les frais de récupération des coûts gouvernementaux et réglementaires. Ces frais comprennent les coûts liés à l’accès aux services d’urgence. Les frais de récupération des coûts gouvernementaux et réglementaires ne sont en aucun cas une taxe ou des frais que Rogers doit percevoir de ses clients pour le gouvernement.