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Mettre à l’épreuve un plan de continuité des TI

Conversation avec MDS au sujet de l’adaptation aux perturbations mondiales et du défi de repenser la productivité autrement

MDS

Peu d’entreprises étaient préparées quand sont survenues les perturbations causées par la pandémie de COVID-19. Si un vent de panique a touché plusieurs entreprises qui ont adopté à la hâte de nouvelles solutions créatives pour générer des revenus et garder les employés productifs, quelques-unes étaient cependant déjà prêtes pour le changement.

« Nous nous sommes préparés [à la fermeture du bureau] en élaborant un plan au cas où nous n’aurions pas de lieu physique où travailler et en nous nous demandant ce que nous pouvions faire afin que nos employés conservent leur emploi et que l’entreprise poursuive ses activités », explique Joe Hajjar, vice-président, Développement des affaires chez MDS.

Le défi

MDS, dont le siège social est à Ottawa, est l’un des plus importants fournisseurs de solutions d’essai clés en main pour les turbines à gaz, servant les secteurs de l’aviation et de la production d’électricité. Comme vous pouvez vous y attendre, la prévention des catastrophes est au cœur de ses activités.

MDS travaille directement avec les fabricants de moteurs pour aider à commercialiser leurs produits en toute sécurité grâce à des essais. « Comme vous pouvez l’imaginer, les fabricants testent ces moteurs jusqu’à la limite de leur capacité, ce qui signifie également comprendre comment une défaillance survient », affirme Joe. « Nous avons la capacité de faire fonctionner des moteurs qui ne sont pas encore montés sur un avion, qui exploitent de nouvelles technologies et, dans certains cas, qui sont plus gros et plus puissants que tout autre moteur sur le marché aujourd’hui. Notre travail va au-delà des considérations d’exploitation normales et exige que nous concevions nos solutions en prévision des défaillances et que nous protégions les personnes et l’équipement contre les catastrophes. En d’autres termes, ces solutions doivent être en mesure de fonctionner sous une pression de plusieurs millions de livres », explique Joe.

Mais la sécurité à MDS a pris un tout nouveau sens lorsque des mesures de confinement ont été imposées dans le monde entier – et à l’économie – afin de protéger les employés et de freiner la propagation du virus de la COVID-19. Cette perturbation mondiale a eu un effet immédiat sur MDS lorsque deux projets ont soudainement été annulés.

« Nos relations solides et bien établies avec la clientèle nous ont permis de tenir des séances productives de gestion de crise pour faire progresser les projets en toute sécurité et conformément à la réglementation gouvernementale. De plus, nos clients des services de production d’électricité ont continué d’investir, car ces secteurs étaient considérés comme essentiels », affirme Joe.

Avec l’arrivée de nouveaux projets importants en plus de ceux qui étaient en cours, MDS avait un nouveau défi à relever : comment continuer à maintenir sa productivité sans bureau physique? « Nous étions habitués à nous réunir autour d’un tableau blanc, dans une salle de conférence, dit Joe. Nous étions donc préoccupés de savoir si nous réussirions à travailler en ligne et à mener nos activités à distance. »

Joe Hajjar, vice-président, Développement des affaires chez MDS

Joe Hajjar, vice-président, Développement des affaires chez MDS

La solution

Heureusement pour MDS et ses clients, David Lawton, chef des TI, avait récemment conçu un plan de continuité des TI en plusieurs étapes, qui comprenait de nouveaux outils de productivité, un système de téléphonie d’affaires et une connexion Internet plus fiable. Ces démarches permettent aujourd’hui à ses 300 employés, tant sur place qu’à l’étranger, de continuer à travailler même s’ils ne peuvent pas se rendre au bureau.

L’un des éléments du plan était l’intégration de Microsoft Teams avant le début de la période de confinement. « Avant la pandémie, il arrivait que de 70 à 80 personnes, dans différents pays, travaillent à distance, explique David. Nous connaissions donc bien cette façon de travailler. »

Lorsque le temps est venu de fermer le bureau, la transition en arrière-plan qui s’est effectuée chez MDS est pratiquement passée inaperçue auprès de ses clients en raison d’un passage décisif d’une solution de téléphonie d’affaires interne désuète à Rogers UnissonMC. « Nous avions un système interne, un autocommutateur privé, qui avait atteint la limite de ses capacités, alors nous avons dû faire un choix, dit David. Ce qui nous a vraiment intrigués à propos d’Unisson, c’est qu’il se liait à nos téléphones cellulaires d’entreprise, qu’environ la moitié de notre personnel utilisait déjà. »

En tirant parti des fonctions de Rogers Unisson, comme l’Aide vocale, MDS a été en mesure de demeurer réceptif à ses clients, même si tout son effectif travaillait à domicile. « Étant donné que le système Unisson est hébergé dans le nuage, même notre réceptionniste peut travailler à partir de la maison, ce qui ne serait pas possible si nous avions un système téléphonique avec autocommutateur privé d’ancienne génération, affirme David. Alors, pour nos clients, rien n’a changé dans leur façon de communiquer avec nous. »

La mise en œuvre d’Unisson était une autre préoccupation pour David. « Lors de toute mise en œuvre, de petits problèmes surviennent et nous voulions éviter de devoir mobiliser une grande équipe pour essayer d’obtenir des solutions, affirme David. Un technicien de Rogers était la personne-ressource responsable. Il connaissait nos antécédents et a travaillé avec nous pour régler tout problème. »

Un autre aspect clé du plan de continuité de MDS était une connexion Internet fiable dotée d’une capacité de bande passante qui a permis à l’entreprise de poursuivre ses activités. « Une partie de notre stratégie consistait à transférer des applications dans le nuage, c’est-à-dire notre système téléphonique et notre système de courriel, explique David. Parce que nous utilisons SharePoint, plusieurs de nos services de TI sont dans le nuage. En déplaçant des choses [dans le nuage], le point de défaillance était la connexion Internet. Il fallait éviter toute panne. » L’essai s’est avéré fructueux lorsque quelque 300 employés de MDS ont pu retourner chez eux et accéder à Internet avec succès.

Pour atteindre ce niveau de fiabilité, une connexion Internet par fibre optique était nécessaire en raison de la redondance et de la vitesse qu’elle offre. Malheureusement, le parc de bureaux de MDS n’était pas connecté par fibre optique. « À ses frais, Rogers a dépêché du personnel sur place, qui a connecté notre immeuble à ce réseau, se souvient David. Nous ne pouvions pas passer à un serveur de courriel en nuage sans obtenir une connexion Internet rapide. Rogers était l’un des seuls fournisseurs à vouloir nous offrir un prix raisonnable à ce moment-là. »

Bien que MDS héberge la plupart de ses activités quotidiennes dans le nuage, certains services sont maintenus sur place dans ses locaux. « Il y a une deuxième ligne Rogers qui se rend à un deuxième centre de données et à une autre ville, explique David. Non seulement Rogers s’est-elle occupée de [connecter] nos installations à Ottawa, mais a aussi relié nos centres de données de Montréal et de Toronto. » C’est dans ces emplacements secondaires que MDS stocke ses fichiers, ses codes et ses dossiers d’entreprise essentiels. Elle compte sur Rogers pour y assurer une connectivité fiable et sécurisée.

David Lawton, chef des TI chez MDS

David Lawton, chef des TI chez MDS

Les résultats

Les capacités de collaboration de Microsoft Teams, l’expérience harmonisée offerte par Rogers Unisson et la fiabilité du service Internet Fibre de classe Affaires de Rogers permettent à MDS de répondre aux besoins de ses employés et de ses clients sans bureau physique. Grâce à un plan de continuité des TI éprouvé en place, David et son équipe peuvent se concentrer sur l’avenir de MDS et sur les mesures qu’ils ont prises pour faire progresser l’entreprise.

Les entreprises de tous les secteurs repenseront la productivité autrement et se doteront de nouveaux outils conséquents pour l’avenir. Lorsque nous avons demandé quel effet cette nouvelle façon de travailler a eu sur la culture d’entreprise de MDS, Joe s’est montré optimiste. « Nous n’allons pas revenir en arrière, affirme-t-il. Nous essayons encore de comprendre et de définir ce que sera notre nouvelle normalité, mais nous avons l’impression qu’il y aura 50 % d’effectif au bureau et 50 % d’effectif à distance. Je pense que la culture s’améliore vraiment. Les gens veulent un meilleur équilibre travail-vie personnelle et plus de souplesse. De plus, l’apprentissage de nos nouveaux outils s’est fait rapidement. »

Ce qui est clair pour David et Joe, c’est que le succès continu de MDS consiste à repenser la productivité. « En fin de compte, la conception traditionnelle de la productivité n’était pas utile au bureau, dit David. Je pense que ce sont les personnes qui pourront réagir et s’adapter rapidement à cette nouvelle normalité qui réussiront. »