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Un changement soudain pour un succès instantané

Découvrez comment des dizaines de milliers d’employés de Rogers sont passés de Skype à Microsoft Teams en seulement cinq semaines.

« Pendant quelques semaines, nous avons eu un rendement de plus de 4 000 migrations à Microsoft Teams par semaine. » Manny Badwal, chef principal, Communications unifiées chez Rogers Communications, se souvient de la vitesse hallucinante à laquelle son équipe a dû faire passer plus de 20 000 employés de Rogers de Skype Entreprise à Microsoft 365 Business Voice dès le début de la pandémie de coronavirus.

« Nous lui avons donné des objectifs presque surréalistes, se rappelle Kumar Kandasamy, directeur principal des services des TI chez Rogers Communications, et il s’est tout de même montré à la hauteur. »

Bien que la nécessité de procéder à une migration rapide tenait principalement au fait que tout le monde travaillait soudainement de la maison, ce n’était pas la seule raison. Comme il y a tant de solutions de remplacement de Skype sur le marché, il était essentiel de choisir le bon logiciel non seulement pour préserver la productivité de la main-d’œuvre de Rogers, mais éventuellement pour l’augmenter.

Défi

« Skype vieillissait à bien des égards », souligne Kumar. « La qualité vidéo et audio offerte par la plateforme avait commencé à se dégrader considérablement depuis la fin de 2017. De plus, les fonctions de collaboration n’étaient pas nécessairement aussi robustes qu’elles auraient pu l’être. Nous avons eu des problèmes liés à la fiabilité du partage d’écran et à son intégration au reste de la suite Microsoft 365. »

En coulisses, l’infrastructure devenait également un enjeu. Étant donné que Microsoft était en voie de remplacer Skype, le soutien par le fournisseur tirait à sa fin. Qui plus est, Rogers hébergeait Skype dans l’un de ses centres de données, situation qui entraînait ses propres risques et défis. « Lorsque vous dépendez des centres de données et que le vôtre tombe en panne, une partie importante de votre clientèle ne peut plus utiliser vos services. Nous avons vécu une telle situation à quelques reprises », affirme Kumar.

Depuis le passage soudain au télétravail, ces problèmes n’ont fait que renforcer la nécessité d’améliorer la collaboration à l’échelle de l’entreprise, et ce, rapidement. Même certains dirigeants qui n’étaient pas enthousiastes à l’idée de s’éloigner d’une solution à laquelle tout le monde s’était habitué ont commencé à changer d’idée. « Les premiers jours de la pandémie ont montré à la direction que nous avions besoin d’une plateforme fiable et robuste qui permettrait à tous de faire leur travail avec constance », poursuit Kumar. « Nous nous sommes donné comme mission d’améliorer notre rendement sur les plans des appels, des conférences et de la collaboration. »

Solution

« Nous en sommes venus à la conclusion que Teams était ce qu’il y avait de mieux pour nos besoins », déclare Kumar. Microsoft Teams est un centre de communication au sein de Microsoft 365 qui regroupe des fonctions comme les réunions et le clavardage. Grâce à Business Voice, il est possible de faire des appels directement dans Teams, ce qui centralise pratiquement tous les besoins de communication d’une entreprise.

« Teams vous offre une expérience interactive, avec votre équipe et le reste de la population, explique Manny. La plateforme permet l’intégration du reste des applications de Microsoft 365 afin de vous permettre de collaborer plus efficacement avec vos collègues et de rendre votre expérience plus interactive dans un environnement distribué. » Ces fonctions de collaboration améliorées comprennent une vue d’ensemble des participants qui permet d’en afficher 9 (plutôt que 4) à l’écran (l’objectif à long terme étant un affichage de 49 participants), la fonction populaire « Levez la main », qui permet à un participant d’informer les autres qu’il a quelque chose à dire sans interrompre la personne qui est en train de parler et le mode « Ensemble », qui crée un arrière-plan partagé pour donner aux participants l’impression qu’ils sont tous dans la même pièce.

En plus d’offrir de meilleures fonctions de collaboration, Microsoft Teams avec Business Voice, qui fait partie de Microsoft 365, est hébergé dans le nuage de Microsoft, éliminant ainsi l’incertitude, la maintenance et les coûts qui étaient associés à Skype, puisque la solution était hébergée dans un centre de données. « Le passage au nuage a été une bonne chose pour nous, car cela nous a permis de ne pas tenir compte de ces éléments », explique Kumar.

Toutefois, l’un des principaux avantages de Microsoft Teams avec Business Voice est l’intégration simple à d’autres solutions de Microsoft, contrairement aux solutions similaires de la part d’autres entreprises. « Il y a toujours un peu de Microsoft quelque part », dit Kumar en parlant de l’omniprésence des programmes de Microsoft dans le monde des affaires. « Si nous voulions intégrer SharePoint ou OneDrive avec l’une des autres options sur le marché, ce serait fastidieux. Vous devez tout de même avoir quelques éléments de Microsoft. Il était donc impératif d’offrir une expérience harmonieuse et centralisée répondant aux besoins de collaboration de tous. Nous voulions également nous éloigner de l’expérience multifournisseur aux déploiements nombreux, car cela entraîne beaucoup plus d’imprévus et de problèmes lors du dépannage. »

En ce qui concerne la migration elle-même, le soutien de Microsoft a été essentiel à l’atteinte d’objectifs aussi ambitieux. « Notre moyenne était d’environ 3 500 utilisateurs par semaine, affirme Kumar, et nous ne procédions à la migration que les vendredis soirs parce que le processus prenait de 24 à 48 heures et nous ne voulions pas que les utilisateurs aient une mauvaise expérience le lundi suivant. »

Toutefois, la migration prenait initialement une minute par utilisateur, ce qui était beaucoup trop long. Heureusement, Microsoft nous a aidés. « Nous avons travaillé avec des ingénieurs de Microsoft et avons réduit le temps de traitement à 5 à 10 secondes par utilisateur, explique Manny. C’est grâce à leur aide que nous avons pu passer de 2 000 à plus de 4 000 migrations par semaine. »

Pour veiller à la réussite de la migration, il fallait s’assurer que toutes les équipes de soutien de Rogers pouvaient gérer la charge de travail opérationnelle au début de chaque semaine. Pour ce faire, Manny a organisé des séances de gestion de crise trois fois par semaine à l’aide de Teams afin de renforcer la confiance quant à la nouvelle solution. « Nous avons créé ce point central où les utilisateurs communiquent leurs préoccupations et problèmes à nos équipes de soutien de niveau 1 et 2, et nous pouvons y répondre immédiatement. Nous en tirons toujours profit à l’heure actuelle. »

Résultats

Le centre de crise que Manny a mis sur pied dans Teams est maintenant utilisé pour divers problèmes qui ne sont pas liés à la migration. « L’un des aspects formidables de Teams est qu’en raison du clavardage constant et de l’historique de toutes les conversations, nous n’avons pas besoin d’informer qui que ce soit du déroulement des événements », dit-il. « Tout le monde peut consulter l’historique et les fichiers, et voir qui a téléversé quoi. Cela augmente considérablement la productivité. »

Les commentaires des utilisateurs ont été très positifs. « Selon nos sondages automatisés quotidiens, 68 % d’entre eux nous ont dit que la fiabilité et la qualité audio et vidéo étaient nettement supérieures, affirme Kumar, et, selon notre dernier sondage sur l’engagement des employés, 79 % des utilisateurs ont affirmé qu’ils disposent maintenant des outils nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement, en ce moment et à l’avenir. » Kumar souligne également que Teams continue d’impressionner l’équipe de gestion de la main-d’œuvre de Rogers grâce à une liste de plus en plus longue de fonctionnalités et de caractéristiques, et cela se reflète sur son équipe et sur Microsoft en tant que fournisseur. « Presque chaque semaine, il y a des nouveautés dans Teams », dit-il. « Les utilisateurs sentent que nous les écoutons, et que Microsoft les écoute, et cela compte beaucoup. »

Maintenant que la plateforme Teams est devenue la nouvelle norme, les employés de Rogers semblent impatients de voir ce qui s’en vient. « Nous avons gagné le cœur et l’esprit de tous; cette migration était la bonne chose à faire », déclare Kumar. « Maintenant que les fonctions d’appel et de conférences sont intégrées, ils veulent explorer la puissance de Teams. Quel élément pouvons-nous utiliser pour intégrer plus d’applications de sorte que les utilisateurs n’aient jamais à quitter le centre Microsoft Teams pour utiliser d’autres applications? Et comment pouvons-nous tirer parti de l’intelligence artificielle intégrée et de l’automatisation du flux de travail pour accroître votre productivité? C’est l’objectif principal de l’année : faire de Teams le centre par excellence pour la collaboration, les appels et les conférences, mais aussi pour la productivité. »